ما هي المهارة التي تُحدث فارقا كبيرا في خدمة العملاء
المهارة التي تُحدث فارقا كبيرا في خدمة العملاء
القدرة على التكيف
هي المهارة التي تُحدث فارقا كبيرا في خدمة العملاء .
فعلى الرغم من أنه قد يكون لديك برنامج نصي قياسي لخدمة العملاء، إلا أن العملاء لا يمكن أن يتشابهوا فكل حالة فريدة من نوعها ، ويجب أن تكون مستعدًا للتكيف مع كل حالة.
لن يساعد العثور على موظفين يتمتعون بمهارات تكيف قوية على معدل نجاح عملائك فحسب ، بل سيساعدك أيضًا في العثور على قادة أقوياء، وفي الواقع ، وفقًا لمركز القيادة الإبداعية ، تم الاستشهاد بالقدرة على التكيف أو التطوير على أنها عامل النجاح رقم 1 الأكثر الاستشهاد به لممثلي خدمة العملاء الناجحين.
القدرة على التكيف :
عندما تعمل مباشرةً مع الجمهور ، لن تكون أيامك كما هي تمامًا، فالناس ليسوا متشابهين.
هل تعلم أن 60٪ من العملاء يغيرون طريقة اتصالهم بك اعتمادًا على مكان وجودهم وماذا يفعلون، وهذا يعني أنه سيكون لديك استفسارات واردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، وربما حتى بشكل شخصي وأحيانًا تكون جميعها من نفس العملاء.
لذلك يحتاج ممثل خدمة العملاء الجيد إلى نفس المرونة العقلية للاستجابة لمجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي.
مهارات خدمة العملاء
- التواصل الواضح
- فهم المنتج بطريقة صحيحة
- التعاطف
- الصبر
- القدرة على استخدام لغة إيجابية
- الاستماع الفعال
- إدارة الوقت
- القدرة على الاعتراف بعدم امتلاك الإجابة
- القدرة على التكيف
وبالطبع فإن المهارات المطلوبة لممثل خدمة العملاء يمكن أن تختلف من شركة لأخرى، وبالطبع د لا تتوافر جميع الصفات في شخص واحد لكن معظم تلك المهارات يمكن اكتسابها بالتدريب الجيد للموظف. [1]
الصبر :
الصبر هو أهم صفة يجب أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء ويمكن أن تحدث فارق في سير العمل بالنسبة لموظف خدمة العملاء، بل في مستقبل شركتك بأكمله لأنه من الوارد جدًا أن يتم الصراخ في وجهك أو إهانتك أثناء التواصل مع أحد العملاء.
ورد فعلك في تلك الحالة سوف يحدث فارقًا كبيرًا، فتخيل إذا قمت بتبادل الصراخ أو حتى أغلقت الخط، فقد يكون أقل رد فعل يقوم به هو كتابة منشور لشركتك على الفيس بوك يصف فيها مدى سوء خدمة العملاء التي تقدمها شركتك.
واليوم قد يكون لمنشور سلبي واحد على وسائل التواصل الاجتماعي عن شركتك تأثير كبير على قرارات المشتري أكبر من تأثير خمس مشاركات إيجابية ، فهذه مشكلة كبيرة جدًا للشركة والعاملين بها.
فالحفاظ على هدوئك في تلك الحالة أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة عملاء رائعة، فوفقًا لدراسة في جامعة تورنتو ، فإن نفاد الصبر يجعل القيام بأشياء صعبة مثل التحدث مع عميل غاض، يصبح أكثر صعوبة.
وإذا كنت تعتقد أن التعامل مع العملاء غير الراضين يمثل ألمًا لك فاعلم أن هذه ليست الوظيفة المناسبة لك، ويجب أيضًا أن تدرك أن هناك عواقب قليلة جدًا تقع على العميل عندما ينفجر في مندوب، ومع ذلك غالبًا ما تكون عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل قد لا يمكن إصلاحها.
بدلا من ذلك تعلم أن تتنفس بعمق واعلم أن غضب هذا الشخص ليس له علاقة بك شخصيًا، وأنه لديك الفرصة لتحويل يومه ومشكلته إلى شيء إيجابي، إذا استطعت التصرف بهدوء لحل مشكلته.
مهارة التواصل الواضح :
يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على شرح الحلول المحتملة لمشاكل العملاء، والقيام بذلك بطريقة واضحة وموجزة، وتعني مهارات الاتصال الواضحة التحدث بدون استخدام المصطلحات ، خاصةً إذا كانت المصطلحات الخاصة بشركتك، أولئك الذين يتواصلون جيدًا يفهمون أيضًا عندما لا تتقاطع وجهة نظرهم ويعرفون كيفية تقديم تفسيرات أو حلول بديلة إذا كان النص الأصلي مناسب للعميل.
من الناحية الفنية أيضًا عندما يتعلق الأمر بالتواصل اللفظي مع العميل ، يجب أن يتحدث مسئول خدمة العملاء بلغة واضحة وصوت مسموع.
كما تلعب الاتصالات غير اللفظية أيضًا دورًا هامًا عند التواصل مع العميل، وتشمل الصوت والنبرة الذي تتحدث به مع العميل.
فهم المنتج بطريقة صحيحة :
على الرغم من أن معرفة ممثل خدمة العملاء بالمنتج قد تبدو أمرًا مفروغًا منه، إلا أنها عنصر حاسم لا يمكن تجاهله.
لذلك يجب أن يحصل موظف خدمة العملاء على تدريب منتظم لفهم طبيعة المنتج أو الخدمة التي تقدمها وأي تحديثات تطرأ عليها، ويجب أن يعرف أيضًا كيف يبحث سريعًا ولمن يلجأ في حالة جهله بأمر ما يخص المنتج، من أجل تقديم مساعدة حقيقية وسريعة للعملاء.
ولاحظ أنه فقط لأنك تحل مشكلة العميل لا يعني أنها هذا الحل سيعمل بعد انهاء الاتصال، لأن كيفية حل مشكلة لا تقل أهمية عن توفير حل.
فالمفتاح هو تحمل مسؤولية رعاية العملاء، وتقديم حل جذري لأصل المشكلة وليس محاولة إنهاء الاتصال بأي وسيلة، ممثلو خدمة العملاء مسئولون في الصفوف الأمامية عن رضا العملاء عن الشركة.
ويقول 29٪ من العملاء إن القدرة على التعامل مع الطلبات دون عمليات نقل أو تصعيد هي إحدى أهم المهارات بالنسبة لممثل خدمة العملاء فهذه صفقة كبيرة في مسئول خدمة العملاء، حيث يقول 70٪ من العملاء الذين تركوا الشركات إنهم كانوا سيبقون إذا تم حل مشكلتهم في تفاعل واحد بدلاً من تفاعلات متعددة.
القدرة على استخدام لغة إيجابية :
فمهما كانت لغة العميل سلبية، يجب أن يستخدم ممثل خدمة العملاء لغة إيجابية بقدر الإمكان، وركز على الحل، وفي النهاية اشكره على صبره وتفهمه.
التعاطف :
يعد فهم العميل ومشكلته وإظهار التعاطف معه أمرًا أساسيًا لأي شخص في دور يواجه فيه العميل.
في السابق كان إظهار التعاطف والاهتمام هو الأمر الطبيعي أما اليوم لم تعد الحالة الافتراضية هي الدفء والاهتمام في كل شيء، لذلك سيكون إظهار بعض التعاطف مع العميل أمر جيد، لذلك حاول إنشاء محادثات مع العملاء وفقًا لذلك المبدأ.
الاستماع الفعال :
يمكن لجميع وكلاء خدمة العملاء أداء وظائفهم بشكل أفضل مع القليل من التدريب، والطريقة السهلة للبدء هي تعليم مسئول خدمة العملاء كيفية الاستماع بفعالية.
ومهارات الاستماع هي أكثر من مجرد رفع مستوى الصوت على سماعة الرأس، يتعلق الأمر بأخذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل حقًا ثم إخباره أنك منتبه. في كثير من الأحيان ، مجرد إعادة صياغة المشكلة بكلماتك الخاصة وسؤال العميل عما إذا كان هذا يبدو صحيحًا يكفي لجعله يشعر وكأنك تفهمه حقًا.
إدارة الوقت :
من السهل على موظف خدمة العملاء ترك الهاتف يرن لفترة أو ترك رسالة بريد صوتي أو ترك رسالة بريد إلكتروني في البريد الوارد لفترة أطول قليلاً، لكن القيام بذلك يعتبر خبرا سيئا.
سيتخلى 83 % من المتسوقين عبر الإنترنت عن عملية شراء أو يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر إذا لم يتلقوا المساعدة في غضون خمس دقائق، لذلك يفضل الرد ثم وضع العميل في الانتظار لبضع دقائق حتى تنتهي من العمل الحالي، والذي يجب أن تنتهي منه سريعًا وإلا قد يكلف ذلك الشركة كثيرًا.
القدرة على الاعتراف بعدم امتلاك الإجابة :
يتسلح العملاء بالمعرفة ويحاولون بشكل عام حل مشكلاتهم قبل الاتصال بممثل خدمة عملاء أي شركة، وقد أشارت التقارير إلى أن 39٪ من جيل الألفية يتحققون من صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بالشركة أولاً ، وذا لم يؤد ذلك إلى حل المشكلة ، فإنهم في النهاية يتصلون بالشركة أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا أو يتصلون بهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو يطلبون المساعدة من خلال قناة أخرى.
وفي حين أنه قد يكون أمرًا محرجًا عندما يعرف العميل أكثر من ممثل خدمة العملاء الخاص بك، لكن إذا الشعر العميل بارتباك مندوب خدمة العملاء أثناء محاولته إخفاء نقص المعرفة ، فقد يصبح الموقف أسوأ بالنسبة للعميل.
وفي تلك الحالات يكون من الأفضل لممثل خدمة العملاء الاعتراف بعدم معرفة الإجابة، لكن ذلك يجب أن يكون أخر حل بعد استنفاذ كل الوسائل التي يمكن أن يلجأ إليها لحل مشكلة العميل.