تعريف وظيفة كول سنترال

موظف الكول سنتر هو الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء الواردة أو الصادرة لشركة معينة، قد يتعامل موظف مركز الاتصال مع استفسارات الحساب أو شكاوى العملاء أو مشكلات الدعم الفني أو الدعم ككل.

يُشار أيضًا إلى الموظف الذي يدير مكالمات العملاء الواردة والصادرة بمسمى وكيل مختلط، كما تشتمل الأسماء الأخرى لموظف الكول سنتر، أو وكيل مركز الاتصال أو ممثل خدمة العملاء (CSR)، أو في بعض الاحيان يسمى مندوب مبيعات الهاتف أو ممثل الخدمة (TSR)، أو المساعد، أو المنتسب، أو المشغل، أو مدير الحساب، أو عضو الفريق.[1]

مهام موظف مركز الاتصال

تشتمل وظيفة موظف مركز الاتصال مسؤوليات متنوعة تهدف في النهاية إلى زيادة رضا العملاء في شركة أو جهة معينة، وتشتمل بعض مهام موظف مركز الاتصال ما يأتي:

إدارة المكالمات الواردة أو الصادرة.
اتباع نصوص الاتصال المختلفة الموضوعة عند التحدث إلى العملاء.
التعامل كذلك المشاركة مع العملاء.
يتم تحديد احتياجات العملاء والإجابة على الأسئلة وحل المشكلات.
بيع المنتجات والخدمات عندما يكون ذلك ممكنًا.
بناء علاقات مستدامة مع العملاء.
تنظيم جميع سجلات المحادثة.
بناء معرفة المنتج ؛ و تحسين الأداء وحقق الأهداف.

الفرق بين وظيفة كول سنترال وبين خدمات العملاء

موظف الكول سنتر

هي الوظيفة الأكثر تقليدية في مجال خدمة العملاء، حيث يتعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء، كما يتعامل مع وكلاء مركز الاتصال، الذين يشار إليهم في الاغلب باسم “ممثلي خدمة العملاء”، للاجابة على استفسارات العملاء والدعم الفني ومشكلات الخاصة بخدمة العملاء، كما يمكنهم أيضًا توفير خدمات أخرى مثل الفوترة أو تحصيل الديون أو مكالمات المبيعات أو التسويق من خلال الهاتف.

بالنسبة لما يخص ببيئة العمل، فهي في الاغلب ما يتم تصوير مركز الاتصال انه على مساحة مكتبية كبيرة في الشركة ويكون مليئ بالمكاتب والمقصورات، كذلك عدد لا يحصى من ممثلي خدمة العملاء الذين يعملون جنبًا إلى جنب مع سماعات على الرأس، وينتقلون باستمرار من مكالمة عميل إلى مكالمة أخرى.

يوكون التركيز الوحيد هو فقط على المكالمات الهاتفية كونها هي قناة لخدمة العملاء، تعطي مراكز الاتصال الأولوية لمؤشرات الأداء الاساسية وهي مثل متوسط سرعة الإجابة (ASA) ومتوسط وقت التعامل (AHT)، مما يؤدي إلى تحسين قنوات الاتصال لجعل تجربة العميل فعالة قدر الإمكان. ‍

مزظف خدمات العملاء

وهو التعديل الأكثر حداثة لوظيفة مركز الاتصال، حيث يقدم مجموعة كبيرة من قنوات خدمة العملاء إلى جانب المكالمات الهاتفية، وإدراكًا لأهمية توفير خدمة العملاء كثيرة القنوات، ويمكن في مراكز الاتصال للعملاء بالتفاعل مع الأعمال التجارية من خلال قنوات متعددة بدايةً من مكالمة الصوتية إلى البريد الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي ورسائل الهاتف المحمول، والرسائل النصية القصيرة والدردشة من خلال الإنترنت.

في عالمنا الحالي يتوقع المتصلين التواصل مع الشركات من خلال القنوات التي يستعملها في حياتهم اليومية مثل WhatsApp و Facebook Messenger و Twitter و SMS والبريد الإلكتروني، ويرغبون في اختيار الوسيلة الاكثر راحة لهم، تدعم مراكز الاتصال هذا الاتجاه المتنامي الحديث، حيث تقدم الكثير من نقاط التواصل مع العملاء وتزويد الشركات بنظام مركزي لإدارة إستراتيجية القنوات المتعددة الخاصة بهم.

بدون التركيز فقط على المكالمات الهاتفية، يمكن لوكلاء مركز الاتصال إدارة محادثات متعددة مع العملاء في آن واحد، وبالتبعية رفع إنتاجيتهم والحد من الحاجة إلى المزيد من الموظفين، توفر الشركات التكاليف مع تقليل نفقات العمالة ومن خلال تحويل المكالمات إلى قنوات رقمية قليلة التكلفة، وعن طريق توفير الراحة التي يرغب فيها العملاء، يتحسن متوسط الوقت في قائمة الانتظار ومتوسط معدلات المكالمات الغير مسجلة، وكذلك درجات رضا العملاء (CSAT) بشكل عام.[2]

مميزات العمل في خدمة العملاء

الوظيفة تعمل على تحسين وتكوين المهارات لتوصيل وشرح المعلومات للغير، وعادة ما يتعين على موظفي خدمة العملاء العمل بالكثير من المهارات في نفس الوقت، مما يعني أنك ستحتاج إلى الانطلاق بسرعة واستخدام الكثير من المهارات المتنوعة بالإضافة إلى اكتساب مهارات جديدة على مدار الطريق.
يمكن أن يكون عملاً في غالب الامر مربح مالياً على عكس الاعتقاد الخاطئ بأن أجور خدمة العملاء منخفضة الأجر نسبيًا، ولكن هذا ليس هو الحال في أغلب الاحيان.
ستحدث فرقًا حقيقيًا، فقد يعتبر البعض الأمر مبتذلاً، ولكن أياً كان مجال خدمة العملاء الذي تعمل فيه، فإن دور خدمة العملاء سيتجاوز مجرد الرد على المكالمات، فهو مسؤولاً عن مساعدة العملاء في حل مجموعة مختلفة من المشكلات التي قد يكون لها تأثير مباشر على حياتهم الشخصية أو المهنية. يمكنك حقًا تغيير الحياة للأفضل.
سوف تتعلم كيفية حل المشكلات بصورة فعالة، سواء كنت تبحث عن الدور الوظيفي الأول أو تخطط لمهنة طويلة الأمد في خدمة العملاء، فمن المسلم به أن حل المشكلات هو الاساس الرئيسي للوظيفة.
حتى قبل فيروس كورونا، كانت أغلب مراكز الاتصال تقدم ترتيبات لعمل مرن مع ساعات متفاوتة والقدرة على العمل عن بعد من المنزل.
إن العمل في مركز اتصال يعني أنه يجب أن تكون مفكرًا سريعًا ومُتصلًا ممتازًا وحل المشكلات، يمكن نقل هذه المهارات لوظائف أخرى في المستقبل أو تطبيقها في مجالات أخرى في حياة الوظيفية.
لا توجد خبرة مطلوبة بالنسبة لأغلب أدوار خدمة العملاء، لن تحتاج إلى درجة علمية أو أي خبرة عمل سابقة للبداية في العمل، وهو أمر مثالي لمن يتطلع إلى تحقيق النجاح، وأفضل ما في الأمر أنه يمكن توقع تدريب شامل وفريق يمكن الاعتماد عليه للحصول على الدعم.[3]

عيوب العمل في خدمة العملاء

قد يمثل التعامل مع العملاء الغير راضيين بشكل منتظم تحديًا لبعض موظفي خدمة العملاء، لذا على المديرين، يمكن الاستثمار في التكنولوجيا التي ترفع من الضغط عن الموظفين في أوقات المكالمات الكثيرة بحيث يكون العملاء أكثر رضا ولا يشعر الوكلاء بالحاجة إلى التدافع في تفاعلاتهم للحصول على المكالمة التالية.
بحسب دراسة أجرتها شركة Axovi، فإن معدل الدوران في مراكز الاتصال الكبيرة هو 44٪، ولتجويد معدل الاحتفاظ بالموظفين في مركز الاتصال، قدم أفضل عمولات أو ترقيات أو زيادات للوكلاء كلما أمكن ذلك حتى يتمكنوا من العمل في طريقهم داخل مؤسستك.
يمكن أن تكون العمليات اليومية في مركز الاتصال متكررة للغاية وروتينية، مما يتسبب في فقدان بعض الموظفين وقد يصل الامر للاستقالة، تأكد من استمرار مشاركة الموظف عن طريق تقديم مكافآت أو حوافز عند الوصول لهدف ما بالإضافة إلى هذا، قدم استبيانات رضا الموظفين مجهولة المصدر حتى تتمكن من الحصول على حساب مباشر لما يعتبرونه إيجابيات وسلبيات الوظيفة.[4]

مهارات مهمة في وظيفة كول سنترال

واسع الاطلاع:

يحتاج الموظفين إلى معرفة الأعمال الداخلية للمنظمة والمنتجات التي تمثلها.

مهارة الاصغاء:

يجب على الموظفين الاستماع باصغاء والتقاط التفاصيل الصغيرة لتقديم ردود مناسبة.

التنظيم:

يجب على الموظفين تدوين ملاحظات سريعة والوصول إلى أنظمة CRM وتتبع المحادثات المسجلة خلال التحدث إلى العملاء.

المرونة:

يجب على الوكلاء التكيف مع تساؤلات العملاء المميزة والمواقف.

الهدوء تحت الضغط:

قد يضطر الوكلاء إلى التعامل مع مئات مكالمات العملاء كل يوم، يجب أن يكونوا قادرين على الحفاظ على رباطة جأشهم في المواقف العصيبة.