تعريف الشكوى

الشكاوي تظهر في عدة أشكال منها الشكوى الشفهمية أو الشكوى الكتابية والتي من الممكن أن تكون لعدة أسباب منها السلوك غير اللائق أو التجاوزات غير القانونية أو التجاوزات التي ترتبط بالمشاكل الصحية أو السلامة أو عند إتخاذ القرارات التعسفية أو عند حدوث النزاعات الشخصية او عند التعرض لسوء المعاملة من أحد الجهات.

والتي تعرف أيضاً بالإعتراض على التصرفات غير المنصفة أو غير العادلة والتي تكون غير مقبولة عند الجميع أو عند جهة من جهات الإدارة أو داخل ظروف العمل أو من قبل موظف غير مسئول والتي من الممكن أن تؤثر سلباً على الكثير من مجريات الأمور والأحداث ومن الممكن أن تعتبر أنتهاك لسياسية العمل أو السياسات المتبعة، وقد تكون الشكاوى

مقدمة

ضد رئيس العمل أو زملاء العمل أو سوء المعدات والآلات أو عبء العمل أو سوء التوقيت.[1]

الشكوى من الممكن

تعبير

اً عن

الألم

أو

الحزن

إتجاه شيئاً ما أو من الممكن أن يكون إتجاه بيان صادر بشكل خاطئ داخل مكان العمل أو أي مكان وفي هذه الحالة تكون الشكوى عبارة عن اتهام صادر بشكل شفهي أي يعني ليس من الضروري كتابته ويكون ضد شخص محدد أو شيء محدد ولكن الشكل الشائع من الشكاوي يكون ضد مؤسسات أو شركات غير لائقة لظروف العمل أو ضد موظفين غير جدرين لسير العمل أو في حالات أماكن داخل مقر العمل متسخة أو هناك ضغط عمل كبير على تحمل الشخص ومن الممكن أن تأخذ بعض الشكاوي متسع من

الوقت

لحلها وهناك ششكاوي يمكن حلها بسرعة وسهولة.

وقد تبدوا الشكاوي في شكل أو صورة مزعجة إلا إنها تعتبر تحذيرات ضد سير الأشياء المزعجة أو السيئة في وقت مبكر أو ضد المشاكل التي من الممكن ان تنمو مع مرور الوقت وقبل أن تخرج هذه المشاكل عن السيطرة أو التحكم لذلك يجب أن تعامل الشكاوي بعناية وحذر لحلها دون الوصول إلى أي تفاقم أو مشاكل نامية ويجب أيضاً اتخاذ خطوات حلها بحذر ومن المهم جداً في خطوات حل الشكاوي مشاركة أعضاء الشكوى من أجل حلها، وفي جميع حالات صور الشكوى الشفهية أو الكتابية أو في حالات الإدعاء يجب أن تقدم بشكل رسمي للجهة الرسمية أو لصاحب العمل داخل مقر العمل كما تأتي الشكاوي نتيجة مشاكل ثانوية أو رئيسية.[2]

تعريف التظلم

يحدث التظلم بعد صدور أي تظلم أو سوء معاملة أو حدوث أحداث غير عادلة أو غير مناسبة وتقدم للإدارات العليا حتى يتم

النظر

فيها وتنفيذها ومن الممكن أن يكون التظلم مقدم ضد الاستياء من شيء محدد أو التعاسة أو

الإحباط

أو حالات التغيب أو سوء الروح المعنوية أو حدوث إهمال أو عدم الكفاءة المتوقعه أو عدم الإنتاجية المطلوبة وهذه بعض الحالات التي يمكن تقدم التظلم من أجل تصحيحها لذلك قد يصدر بعدها عواقب بسبب إهدار وقت العمل او بسبب خفض جودة العمل او عند حدوث تمرد من قبل الموظفين او عند تقديم خدمة عملاء سيئة.

وعند حدوث حالات تفرقة أو تمييز أو سلوك في المعاملة أو سوء السلوك تقدم شكوى وليس تظلم حيث يتم حل هذه المشكلة في شكل إجراءات متخذة كما إن التظلم يخص فرد وليس مجموعة وعندما تتحد المجموعة في نفس قضية التظلم تسمى نزاع.[1]

يعتقد البعض إن التظلم هي صورة من صور الشكاوي ولكن بصور رسمية من الممكن أن يقدمها الموظف إتجاه زميل عمل أو صاحب العمل وفي الغالب قد تكون نتيجة أنتهاكات قانونية أو بسبب قضايا تمييز موظف على موظف أخر أو ضد قضايا تنمر أو حدوث مضايقات بين أفراد العمل أو إتخاذ إجراءات ضد قوانين الصحة والسلامة داخل مقر العمل أو حدوث تغير في القوانين الثابتة في قوانين العمل أو في إحدى شروط وأحكام

التوظيف

أو سير العمل وهنا تكون التظلم أكثر رسمية من الشكوى.

بعد تقديم التظلم يجب التعامل مع مقدم التظلم بحيادية تبعاً لقوانين العمل المتبعة وتبعاً لسياسة التظلم داخل اللوائح وبطريقة عادلة وغير متعسفة كما يفضل أيضاً التواصل الدائم مع مقدم التظلم وصاحب العمل بصورة عادلة ويكون على اتصال دائم أيضاً مع جميع فريق العمل واكمال المهام المنسوية إليه بصورة مستمرة.[2]

خصائص التظلم

التظلم أو التعسف إتجاه أمور خاصة بالتوظيف.
التظلم الصريح أو الضمني.
التظلم أو التعسف القانوني أو العقلاني.

أسباب التظلم

هناك أسباب عديدة تقدر للتظلم على أمراً ما، وقد تكون الأسباب الآتية:

ظروف العمل

من ظروف العمل التي تكون سبب في تقدم التظلم هي تغيرات في الجدول الزمني المحدد أو ظروف العمل السيئة أو وجود علاقة سيئة بين صاحب العمل والموظف أو عدم توفر الآلات والأدوات التي يجب توافرها.

سياسات الإدارة

من الممكن أن يقدم التظلم ضد سياسات الإدارة السيئة مثل دفع الأجور أو عدم حدوث الترقية أو سوء التحويل أو عدم أخذ الإجازة الرسمية أو عند إتخاذ الإجراءات التأديبية.

سوء التوافق الشخصي

سوء التوافق وهو يأتي في عدة أشكال مثل عدم احترام الذات أو حدوث موقف غير عادلة تجاه الوظيفة أو العمل.[1]

تعريف الطلب

الطلب يقدم من قبل السائل أو المقدم إلى المتلقي ولكن يجب أن يقدم الطلب بصورة مهذبة أو لطيفة للجهة المراد الطلب منها ويكون الطلب في صورة كتابية نصية مهذبة ومن الممكن ان يكون الطلب خاص بتقديم أقتراح أو تعديل لأمر محدد.[3]

الاختلافات الرئيسية بين الشكوى والتظلم والطلب

هناك بعض النقاط التي توضح الأختلافات الرئيسية بين الشكوى والتظلم والطلب وهم الآتي:

الشكوى تعتبر تعبير ضد عدم الشعور بالرضا إتجاه سبب ما ويجب ان يتم تقديمه إلى الرئيس المباشر لمقدم الشكوى، ولكن التظلم من الممكن أن يكون مقدم بسبب نزاع من الموظف إتجاه حادثة محددة أو قضية محددة بين صاحب العمل والموظف داخل مقر العمل والتي يكون لها نتيجة سلبية على أداء الموظف إتجاه عمله، والطلب عبارة عن تقديم طلب محدد من الموظف وليس من الضروري أن يتعلق بقضية معينة.
الشكوى تكون في صورة إدعاء نصي مكتوب نتيجة موقف إداري معين يقدمة موظف داخل مقر العمل، ولكن التظلم تكون شكوى نصية مكتوبة ضد إنتهاكات لإتفاقات متفق عليها أو مفاوضات غير عادلة قام بها إحدى الموظفين ولكن الطلب يقدم بصورة مهذبة أو كتابة أي إنتهاكات.
الشكوة تقدم من قبل الشخص أو الموظف المشتكي وهو الشخص الي يقدم في الشكوى قلقه إتجاه معاملة غير عادلة ولكن الشخص الذي يشعر بالضرر من موقف معين يقدم التظلم ويطلب النتيجة العادلة من هذا التظلم ولكن الطلب يقدم إقتراح محدد.
الشكوى تأخذ الشكل غير الرسمي ولكن التظلم يأخذ الشكل الرسمي والطلب يأخذ الشكل المهذب للغاية.
تقوم الشكاوي من أجل القضايا البسيطة أو الصغيرة مثل السلوك أو الفعل غير المهني داخل مقر العمل ولكن التظلم يقدم نتيجة الإزعاجات الناتجة ضد القوانين غير القانونية أو حدوث أمور خارجة عن القانون أو سير العمل غير اللائق أو

ساعات

عمل طويلة وغير قانونية ولكن الطلب ليس بالضروري أن يقدم ضد شيء ما.[1]