تعريف معدل الاستنزاف او “معدل الزبد”

نبذة عن معدل الزبد (الاستنزاف)

معدل الزبد والذي يطلق عليه معدل الاستنزاف او زبد العميل، هو

المعدل

الذي يتوقف فيه الزبائن عن التعامل مع كيان ما، ويتم التعبير عن هذا المعدل بشكل شائع كنسبة مئوية من مشتركي الخدمة الذين توقفوا عن اشتراكاتهم في الخدمة بعد فترة زمنية، كما ان معدل الزبد هو المعدل الذي يغادر فيه الموظفين اعمالهم بعد فترة من

الوقت

، ومن اجل ان توسع الشركة نطاق عملها، يجب ان يتجاوز معدل النمو (اي كسب زبائن جدد) معدل الاستنزاف.

• معدل الزبد يقيس معدل الاشخاص الذين توقفوا عن اشتراكاتهم بعد فترة من الزمن
• يمكن تطبيق معدل الزبد على الاعمال المرتبطة بالاشتراك والتوقف عنه وعدد الموظفين الذين تركوا العمل في الشركة.
• معدل الزبد ومعدل النمو امرين مختلفين تمامًا، حيث يقيس معدل الزبد (الاستنزاف) فقدان العملاء والآخر اي معدل النمو يقيس كسب العملاء.
• من اجل ان تنمو الشركة يجب ان يكون عدد المشتركين الجدد لديها اكثر من عدد المشتركين الذي تم فقدهم في فترة زمنية.
• كل صناعة سوف يكون لها معدل زبد مختلف يمكن للشركات ان تقارن نفسها به من اجل فهم وإدراك قدرتها التنافسية.

الفرق بين معدل الاستنزاف ومعدل النمو

يمكن ان تقارن الشركة عدد المشتركين الجدد مع عدد المشتركين الذين تم فقدهم لتحديد معدل الزبد والنمو من اجل رؤية إذا كان هناك نمو كلي او فقدان للنمو في فترة محددة من الوقت، معدل الاستنزاف يقيس العملاء المفقودين، بينما معدل النمو يقيس العملاء الجدد.

في حال كان معدل النمو اكبر من معدل الاستنزاف، فإن هذا يعني ان الشركة تشهد نمو في الوقت الحالي، أما إذا كان معدل الاستنزاف اكبر من معدل النمو، فهذا يعني ان الشركة قد خسرت جزء من قاعدة العملاء لديها.

على سبيل المثال، في حال تم إضافة 100 اشتراك في احد اجزاء الشركة مع فقدان 110 اشتراك، فهذا يعني ان الفقدان الكلي تقريبًا 10، وهذا يشير إلى عدم وجود نمو في هذا الجزء من الشركة إنما يوجد خسارة، وهذا الامر يؤثر بشكل سلبي على نمو الشركة ويشير إلى معدل استنزاف إيجابي.

من المهم ان تضمن الشركة ان معدل النمو لديها اكبر من معدل الاستنزاف وإلا فإن الشركة ستشهد انخفاضًا في الإيرادات والارباح ويمكن ان يحدث ما هو اسوأ من ذلك، وهو الحاجة لإغلاق العمل في حال استمرار الخسائر.

مزايا وسلبيات معدل الاستنزاف

• 
  المزايا
  

مزايا

حساب

معدل الزبد يساعد على إدراك معدل كسب الزبائن، وهو انعكاس للخدمات التي تقدمها الشركة، بالإضافة إلى فائدتها.

في حال لاحظت الشركة زيادة في معدل الزبد من وقت لاخر فهذا يعني وجود خلل في آلية العمل، قد تكون الشركة تعمل بطريقة خاطئة، أو هناك خدمة سيئة للعملاء، أو ان المنتج لا يجذب العملاء وسعره مرتفع، ومعرفة هذه الامور يساعد الشركة على تصحيح آلية عملها.

• 
  السلبيات
  

واحدة من اكبر سلبيات معدل الاستنزاف هي انه لا يعطي فكرة واضحة عن عدد العملاء الذين يغادرون، مغادرة الزبائن عادةً ما تكون اكثر وضوحًا لدى الزبائن حديثي العهد.

تأثير فقدان العملاء حديثي العهد مقابل العملاء القدامى مهم للغاية، لأن العملاء الجدد عابرون بينما العملاء القدامى راسخون وقد تمتعوا بالخدمة لفترة كافيه، لذلك فإن مغادرتهم للشركة يمكن ان يكون لها اسباب جوهرية، وقد يشير معدل الزبد العالي في فترة ما إلى زيادة معدل النمو عن الفترة السابقة دون ان يشير إلى جودة العمل.

اسباب معدل الاستنزاف

إيجاد اسباب معدل الاستنزاف امر عام للغاية من اجل تحسين سمعة الشركة وأدائها وقبولها من العملاء، الاسباب الشائعة لمعدل استنزاف كل من الموظفين والعملاء تتضمن:

• 
  استنزاف الموظفين
  
  الاسباب الاكثر شيوعًا لاستنزاف الموظفين هي: الاستقالة، الترقية الوظيفية، انتهاء عقد العمل، اسباب شخصية، والتقاعد.

• 
  استنزاف العملاء
  
  الاسباب الاكثر شيوعًا لاستنزاف العملاء تتضمن: علاقات العملاء، امور تتعلق بخدمة الزبائن، توافر المنتج، مشاكل في المنتج

أنواع استنزاف الموظفين

معرفة أنواع استنزاف الموظفين يساعد في الوقاية من فقدان الموظفين واتخاذ خطوات كافية من اجل تحسين العمل، الانواع تتضمن:

• 
  الاستنزاف الطوعي:
  
  عندما يقرر الموظف ترك الشركة، هذا النوع من الاستنزاف يسمى طوعي، يمكن أن يقوم بذلك لاسباب شخصية، مثل الاهتمام باحد افراد
  
  العائلة
  
  المرضى، كما أن الاستقالة من العمل لشغل منصب اكبر بشركة اخرى يعد مثال اخر عن الاستنزاف الطوعي.
• 
  الاستنزاف غير الطوعي:
  
  الاستنزاف غير الإرادي يحدث عندما تنهي الشركة العمل، يمكن ان تقوم الشركات بإلغاء بعض الوظائف من اجل توفير تكاليف التوظيف، او الاستغناء عن الموظف التي لم تعد بحاجة إليه، الاستنزاف الطوعي هو وسيلة شائعة للمؤسسات للتحكم بالتكاليف.
• 
  الخارجي
  
  : هذا النوع من الاستنزاف يحدث عندما يقرر الموظف ترك العمل من اجل شركة اخرى، يمكن ان يقوم بذلك لان مجال الشركة الاخرى اقرب لمجال دراسته او عمله او بسبب
  
  ساعات
  
  العمل الاقصر او الاريح
• 
  الداخلي:
  
  الاستنزاف الداخلي هو قبول الموظف لعمل اخرى بنفس الشركة، يمكن ان يعمل في الاستنزاف الداخلي بقسم اخر بنفس الشركة او يتلقى ترقية وظيفية بنفس الشركة. [3]

طرق من اجل تقليل زبد العميل

كل شركة تعاني من زبد العملاء لديها، لكن هناك بعض الطرق التي تساعد في الحد من ذلك

• 
  معرفة سبب زبد العميل
  
  : معرفة العوامل التي تسبب ترك العميل من اهم الخطوات من اجل إصلاح هذه العوامل، من الممكن ان يقوم الشخص بمقابلة العميل من اجل معرفة سبب مغادرته.
• 
  توفير الموارد الداعمة والتعليم:
  
  في حال شعر العميل بانه غير مدرك لامر ما حول منتج، يمكنه ان يتخلى عن شرائه بالكامل، لذلك بناءً على صناعتك ومنتجاتك، يجب ان تقوم بتزويد مراكز موارد رقمية وتحديثات المدونات ونشرات تعليمية إلكترونية.
• 
  يجب التأكد من انك تستهدف الجمهور المناسب لمنتجاتك
  
  : هل تستهدف جهودك التسويقية وفريق المبيعات الجماهير التي يمكنها الاستفادة باقصى ما يمكن من منتجاتك؟ يجب ان تركز دائمًا على استهداف جهودك التسويقية على شرائح العملاء الاكثر توافقًا مع عرضك.
• 
  معرفة العلامات التي تدل على اقتراب مغادرة العميل:
  
  هل لم يقم العميل بتسجيل دخوله إلى حساب الشركة منذ اكثر من شهر مثلًا، أو هل كانت مدة جلساته
  
  قصيرة
  
  وغير متكررة، هذه العلامات يمكن ان تكون مؤشر على الخروج من المنزل، لذلك يجب ان تقوم بافضل ما لديك من اجل إعادة الدعم. [2]