مفهوم صافي نقاط الترويج NPS

صافي نقاط الترويج (NPS) هو المعيار الذهبي لمقاييس تجربة العملاء، ويرمز NPS إلى Net Promoter Score وهو مقياس يستخدم في برامج تجربة العملاء، يقيس NPS ولاء العملاء للشركة، ويتم قياس درجات NPS من خلال استبيان من سؤال واحد ويتم الإبلاغ عنه برقم يتراوح من -100 إلى +100، ومن المستحسن الحصول على درجة أعلى، وتم تطويره لأول مرة في عام 2003 بواسطة Bain and Company، ويستخدمه الآن ملايين الشركات لقياس وتتبع كيف ينظر إليهم عملائهم، تحدد نتائج NPS التقسيم بين ردود الفعل السيئة والإيجابية، ويقيس تصور العميل بناءً على سؤال واحد، و

يعطي المستجيبون تصنيفًا يتراوح بين 0 (غير محتمل على الإطلاق) و 10 (محتمل للغاية)، واعتمادًا على استجابتهم، يقع العملاء في واحدة من 3 فئات لإنشاء درجة NPS:

يستجيب المروجون بنتيجة 9 أو 10 ويكونون عادةً عملاء مخلصين ومتحمسين.
يستجيب الأشخاص السلبيون بنتيجة 7 أو 8، إنهم راضون عن خدمتك ولكنهم ليسوا سعداء بما يكفي ليتم اعتبارهم من المروجين.
يستجيب المنتقدون بدرجة من 0 إلى 6، هؤلاء عملاء غير سعداء من غير المرجح أن يشتروا منك مرة أخرى، وقد يثبطون عزيمة الآخرين عن الشراء منك.

كيف تحسب صافي درجة الترويج

من السهل

حساب

درجة NPS النهائية، فقط اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين، على سبيل المثال، إذا كان 10٪ من المستجيبين ينتقدون، و 20٪ سلبيون و 70٪ مروجين، فإن درجة NPS الخاصة بك ستكون 70-10 = 60.

المنتقدين

(الدرجة 0-6) هم عملاء غير سعداء يمكنهم إتلاف علامتك التجارية وإعاقة النمو من خلال الكلام السلبي.

سلبية

(الدرجة 7-8) هم عملاء راضون ولكن غير متحمسين وعرضة للعروض التنافسية.

المروجين

(الدرجة 9-10) هم من المتحمسين المخلصين الذين يواصلون الشراء ويزيدون النمو من خلال إحالة الآخرين.

المعاملات مقابل برامج NPS العلائقية

يتم نشر استطلاعات NPS العلائقية على أساس منتظم (أي ربع سنوي أو سنوي)، والهدف هو الحصول على نبض دوري لعملائك وفهم شعورهم تجاه شركتك بشكل عام، ويمكن استخدام هذه البيانات للتحقق من صحة العميل على أساس سنوي وتوفير معيار لنجاح الشركة، ويتم إرسال استطلاعات NPS للمعاملات بعد تفاعل العميل مع شركتك (أي شراء أو مكالمة دعم)، ويتم استخدامه لفهم رضا العملاء على مستوى دقيق وتقديم ملاحظات حول موضوع محدد للغاية، ومن الأفضل استخدام كلا النوعين لفهم عميلك على المستويين الكلي والجزئي.

ما الذي يمكن قياسه باستخدام NPS

يمكنك قياس أي شيء تقريبًا باستخدام درجة صافي نقاط الترويج NPS، بالإضافة إلى فهم NPS العام لمؤسستك، يمكنك

تتبع

الدرجات لكل شيء بدءًا من المنتجات الفردية أو المتاجر أو صفحات الويب أو حتى الموظفين، ضع في اعتبارك تنفيذ NPS في استراتيجية التسويق أو تجربة العملاء لأنه يمكن استخدامها مع معايير NPS الصناعية لمعرفة مدى أدائك مقارنة بمنافسيها، سيساعدك ذلك على فهم

السوق المستهدف

بشكل أفضل ومعرفة كيفية استجابتهم لمنتجك أو خدمتك، وحملات الوسائط الاجتماعية، ووكلاء خدمة العملاء، الهدف هو كسب العملاء المخلصين الذين يصبحون مبشرين للعلامة التجارية بدلاً من المستهلكين، ابدأ بقياس درجة NPS الخاصة بك.

استخدام صافي نقاط الترويج لمسح وقياس الموظفين (eNPS)

في حين أن معظم استطلاعات نقاط المروج الصافي مصممة لجمع ملاحظات العملاء، يمكن استخدامها أيضًا لقياس معنويات الموظف، أو ما يشار إليه عادةً باسم درجة المروج الصافي للموظف (eNPS)، يقيس eNPS مدى احتمالية قيام موظفيك بالتوصية بشركتك كمكان للعمل، توصي Qualtrics بعدم استخدام eNPS لقياس تعليقات الموظفين لصالح منهجية مسح أخرى أكثر شمولاً مثل استطلاعات مشاركة الموظفين، تفتقر eNPS إلى التعقيد الذي يشتمل عليه استطلاع المشاركة ، حيث إنه سؤال واحد فقط، يمكن أن يكون نقطة انطلاق جيدة، لكنه لا يمنحك صورة كاملة عن صحة الموظف، ولن تعرف مكان إجراء التحسينات بمجرد حصولك على البيانات.

كيف تنشئ استبيان صافي

نقاط الترويج NPS

من السهل نسبيًا إنشاء استطلاعات NPS ولكن يجب أن تفكر في استخدام البيانات على المدى الطويل عند

تحديد

كيفية إدارتك لها، يمكنك استخدام برنامج الاستطلاع، ولكن هذا سيحد من قدرتك على اتخاذ إجراء بشأن النتائج لأنه يقيس مقياسًا واحدًا فقط، ونوصي باستخدام منصة إدارة تجربة العملاء أو برنامج NPS للحصول على رؤية شاملة لعملائك، إدارة تجربة العملاء تسمح لك المنصات بتتبع جميع التفاعلات التي تجريها شركتك مع عملائك، الحاليين والمحتملين، يمكنك بعد ذلك استخدام بيانات NPS لمعرفة نقاط الاتصال التي حصلت على درجات NPS عالية وأي نقاط اتصال ذات درجات أقل، للحصول على دليل للأسئلة التي يجب طرحها في استطلاع NPS الخاص بك،

ابدأ برنامج NPS الخاص بك باستخدام قالب الاستبيان المجاني الخاص بنا:

أسئلة ديموغرافية

ليس من غير المألوف بدء استطلاع NPS بأسئلة ديموغرافية مثل

العمر

والجنس والدخل وما إلى ذلك، يمكن أن تكون بيانات الاستجابة هذه مفيدة عندما تقوم بإنشاء تجزئة أثناء البحث والتحليل، حاول تجنب الأسئلة الديموغرافية في الاستطلاع إذا لم تكن هناك حاجة إليها، أو يمكنك الحصول على إجابات من البيانات التي لديك بالفعل في أنظمة أخرى، مثل CRM أو قاعدة بيانات العملاء، تذكر، كلما قل عدد أسئلة الاستطلاع كان ذلك أفضل.

سؤال نقاط المروج الصافي

هذا هو

السؤال

الأساسي والذي سيكون الطريقة الأساسية لقياس درجاتك، تُستخدم الأسئلة الأخرى لتسهيل تحليل البيانات ومتابعتها مع المستجيب لمعالجة ملاحظاتهم.

سبب درجاتك

في سؤال النص المفتوح هذا، تسأل العميل عن السبب الأساسي لإعطاء الدرجة العددية في السؤال السابق، سيساعدك هذا في اكتشاف دوافع المروجين والمنتقدين في ردودك، يمكن أن يكون استعراض تعليقات النص المفتوح عملية تستغرق وقتًا طويلاً، لذلك ضع في اعتبارك استخدام أداة تحليل النص مثل Text iQ، إذا كنت ترسل أكثر من بضع عشرات من الردود في التوزيع الخاص بك، ستوفر لك أداة تحليل النص الكثير من الوقت.

كيف يمكن تحسين تجربتك

في هذا السؤال، تطلب من المجيب أن يقترح ما يمكنك فعله لتحسين تجربته، ويمكن أن يكون هذا مفيدًا إذا كنت تخطط للقيام بمتابعة قريبة وتذكر العملاء مع ردودك، إذا كنت تعرف هذه الإجابة، فلديك بالفعل بداية قوية لحل المشكلة مباشرةً مع العميل، ضع في اعتبارك أنه لن تحتاج جميع الحالات إلى كل من أسئلة “سبب درجاتك” و “كيف يمكننا تحسين” عدة مرات سيكون لها نفس الإجابة، على سبيل المثال، إذا كان سبب إعطائه درجة سيئة هو “فترات انتظار طويلة للمكالمات”، فمن المحتمل أن تكون طريقة زيادة التجربة هي “تقصير أوقات الانتظار”.

المتابعة مع العميل

إنها ممارسة جيدة أن تسأل المستجيب في الاستطلاع عما إذا كان يمكنك المتابعة معهم إذا لزم الأمر، لن يرغب جميع الأشخاص في التحدث إلى شخص ما حول مشكلتهم، اعتمادًا على كيفية توزيع الاستبيان الخاص بك، قد يكون لديك أو لا يكون لديك

البريد الإلكتروني

أو رقم الهاتف الخاص بالعميل، لذلك لا تنس أن تطلب ذلك إذا كنت تحتاجه، لا تطلب هذه المعلومات إذا كان بإمكانك الحصول على معلومات الاتصال الخاصة بهم مع البيانات الوصفية من نظام آخر، على غرار السؤال الديموغرافي المذكور سابقًا.[1]