اداب الهاتف للحياة المهنية

الاتصال ليس فن، حقا؟ ومع ذلك ، لا يزال عدد مذهل من الناس يشعرون بعدم الارتياح عندما يتعين عليهم إجراء مكالمة في سياق مهني، يمكنك التعرف على قواعد السلوك بالاضافة الى

مهارات الرد على الهاتف

التي تنطبق عند إجراء المكالمات وكيفية تجنب سوء الفهم، نقدم لك أيضًا 10 نصائح للعمل في مركز اتصال.

من الشائع في العديد من البلدان الإجابة بـ “نعم؟” أو “اجل؟” تبدو مختلفة في بعض البلدان، صحيح أن الإبلاغ المجهول عبر الهاتف أصبح أكثر انتشارًا ، ولكن لا يزال من المستحسن ذكر الاسم ، ويفضل أن يكون ذلك بالاسم الأول والأخير، يعرف المتصل على الفور من يتعامل معه وما إذا كان لديه جهة الاتصال الصحيحة على الهاتف.[1]

افعل ولا تفعل عند إجراء المكالمات

في السياق المهني ، على وجه الخصوص ، هناك أشياء تجعلك في مشكلة على الهاتف بسرعة – مزعجة إذا كنت تعمل ، على سبيل المثال ، في المبيعات ، أو كمستشار ، في تطوير الأعمال أو كمدير مشروع – الوظائف التي لديك لإجراء الكثير من المكالمات الهاتفية – وبالتالي يتم عزل العملاء المهمين، من المهم للغاية ملاحظة النقاط التالية:

اختيار الوقت

ما هو الوقت المناسب للاتصال بشخص ما؟
بينما كان من المستهجن في الخمسينيات استدعاء الأخبار في الساعة 8 مساءً ، فإن هذه القاعدة بالطبع عفا عليها الزمن في الوقت الحاضر.
ومع ذلك ، لا يزال هناك إطار زمني مستقر ومعقول إلى حد ما للمكالمات في المكتب.
ومع ذلك ، لا ينبغي الاتصال بالأفراد بعد الساعة 9:30 مساءً أو قبل 9:30 صباحًا في أيام الأسبوع ، وفي أيام الأحد حتى بعد الساعة 10:30 صباحًا.
بعد كل شيء ، الأحد هو اليوم الوحيد الذي ينام فيه الكثير من الناس.
عند استخدام الهاتف بشكل احترافي ، يجب أن تفكر في وقت الغداء.
يتغيب العديد من العمال عن العمل لمدة ساعة بين الظهر والساعة 2 ظهرًا لأنهم في استراحة الغداء.
عند الاتصال بالخارج ، ضع في اعتبارك التوقيت المحلي حتى لا يوقظهم العملاء وشركاء الأعمال من نومهم.

تجنب الأصوات

كثير من الناس يقللون من شأن الضوضاء المحيطة التي ينقلها الهاتف.
يلاحظ المتصل على الفور عندما يكتب الشخص الآخر على لوحة المفاتيح أو يتناول الغداء.
لذلك من المهم تكريس الاهتمام الكامل للشخص الذي تتحدث إليه ووقف الأنشطة الخارجية طوال مدة المكالمة.
ولكن هناك أيضًا استثناءات ، على سبيل المثال إذا كان المتصل يستفيد من هذا النشاط الثانوي ، على سبيل المثال طلب معلومات خاصة يجب على الشخص الذي اتصل به البحث عنها أولاً.
ومع ذلك ، يجب أن يكون هذا مصحوبًا بإعلان مهذب ، “لحظة واحدة من فضلك ، سألقي نظرة خاطفة على ملفاتي.”
ستلاحظ: نحن في الواقع نتبع العديد من القواعد المطبقة بشكل حدسي.
بشكل عام: الأكل والشرب أو التدخين أو حفيف الورق غير مناسب تمامًا ، مثل الزئير العالي أو الهمس الخفيف في جهاز الاستقبال.
إذا تم تشغيل وظيفة التحدث الحر أو مكبر الصوت ، على سبيل المثال لتحرير يديك ، فيجب إبلاغ الزميل بذلك بالتأكيد.
لأسباب تتعلق بحماية البيانات ، يعد هذا إلزاميًا للمكالمات الهاتفية الخاصة بالعمل ، حيث قد تسمع أطراف خارجية.

المكالمات الواردة

تحتوي معظم الهواتف الآن على ما يسمى بوظيفة انتظار المكالمات ، والتي تمكن الطرف المتصل من تسجيل مكالمة واردة أثناء إجراء مكالمة.
تتيح لك هذه الوظيفة أيضًا مقاطعة مكالمة جارية.
ومع ذلك ، يبدو أن هذا عادة ما يكون وقحًا ، حيث إنه يخبر الطرف الآخر أن مكالمته ليست مهمة بشكل خاص.
انتبه إلى قاعدة آداب الهاتف: لا ينبغي إغفال الحاضر لصالح الغائب.

جهاز الرد الالي

تعتبر آلات الرد على المكالمات اختراعًا مفيدًا ، لكنها غالبًا لا تُستخدم بفعالية.
وفقًا لمدونة قواعد السلوك ، من الوقاحة حقًا عدم إعداد جهاز رد أو صندوق بريد.
خلاف ذلك ، قد تفقد المكالمات والمعلومات الهامة. يجب أن يكون الإعلان على جهاز الرد بالطبع جادًا بشأن الوظيفة.
على العكس من ذلك ، يجب أن يكون المتصل دائمًا على استعداد لامتلاك جهاز رد على الإنترنت.
لذلك يجب النظر في الرسالة مقدمًا وتقديمها ببطء ووضوح.
من المهم ذكر اسمك بالكامل وسبب المكالمة ورقم رد الاتصال.
يمكن أيضًا تكرار رقم الهاتف حتى تتاح للشخص المتصل الفرصة لالتقاط القلم والورقة بسرعة.
إذا لم يرد الشخص المتصل به على الهاتف ولم يتم تشغيل أي جهاز رد أو صندوق بريد ، فلا يجب أن تدعه يرن إلى ما لا نهاية ، ولكن ، كما ينصح Knigge ، خمس إلى ست مرات فقط على الأكثر.

الاستدعاء

إذا كنت قد وعدت بمعاودة الاتصال في حالة وجود مكالمة غير مناسبة أو عند الإعلان عن جهاز الرد الآلي ، فيجب عليك الالتزام بذلك على الفور.
يعتبر تأجيل المتصل ثم عدم الرد أمراً غير مهذب.
إذا تمت مقاطعة مكالمة هاتفية بسبب أي اضطراب مثل انقطاع التيار الكهربائي ، فإن القاعدة تنطبق على أن المتصل يتصل مرة أخرى ، وليس الشخص المتصل.[2]

10 نصائح لاجراء مكالمات هاتفية صحيحة

التحية الصحيحة

في مراكز الاتصال ، من الشائع أن يبدأ الموظفون المحادثة بتحية ثابتة و هي من

آداب وأخلاقيات استخدام الجوال

.
بغض النظر عما إذا كان النص يبدو طويلاً جدًا أو ممتعًا للغاية بالنسبة لك ، يجب عليك اتباع النموذج بالضبط.
الأشياء الجيدة تأخذ وقتا. يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى البقاء في السلطة. يصر العديد من العملاء على حل فوري للمشكلة ، لكن هذا غير ممكن.
ثم حان الوقت للتحلي بالصبر.

الاهتمام بالمتحدث

من الجيد أن تكون قادرًا على تقديم حل للعميل مباشرة عبر الهاتف ، لكن هذا غير ممكن عادةً.
أهم شيء هو جعل العميل يشعر بالحرص على الاهتمام به.

حافظ على الهدوء

بقدر ما يتم صراخ الخطبة على المستلم في الطرف الآخر من الخط ، يجب على وكيل مركز الاتصال أن يظل هادئًا.
للقيام بذلك ، يحتاج إلى جلد سميك ونموذج للسلوك على الهاتف.
يجب ألا تستمر بأي حال من الأحوال في إزعاج المتصل بعدم تقييدك.
الأخلاق الحميدة – حتى تحت الضغط – هي الأفضل والأكثر أهمية في خدمة العملاء.

لا تغير جوانب المكالمة

حتى لو كان ذلك يجعل محادثة الشكوى أكثر متعة في البداية: لا يتآخي وكلاء مركز الاتصال الجيد مع العميل أبدًا.
عبارات مثل “أنا أفهمك تمامًا ، لكن لا يمكنني فعل أي شيء” لا تساعد العميل ولا وكالة مركز الاتصال على المدى الطويل.

التكيف

يتطلب العمل في مركز اتصال المرونة.
ليس كل زبون هو نفسه.
بينما يريد المرء التخلص من إحباطه ، يطالب الآخرون بحل واقعي. يجب تكييف المحادثة مع كل نوع من العملاء.
لذلك استجب دائمًا لما يقال بدلاً من الالتزام الصارم بنموذج الشركة.

ضبط الصوت

يجب على العاملين في مركز الاتصال التحدث بنبرة صوتهم الطبيعية.
كل شيء آخر يبدو مصطنعًا.
يمكن تهدئة المواقف الساخنة على الهاتف من خلال التحدث بهدوء واسترخاء. إذا كنت تبتسم أيضًا ، فإن الصوت يبدو أكثر ودية.

الاستعداد

التحدث لمدة ثماني ساعات في كل مرة يضغط على الحبال الصوتية.
يمكن أن تعوض عن وضع مستقيم ومريح في نفس الوقت عند الجلوس.
يعد التدريب الصوتي مفيدًا للتوظيف طويل الأجل كوكيل مركز اتصال.

تحضير الماء

تضمن الأجهزة التقنية العديدة الموجودة في الغرفة الهواء الجاف ، وتسبب الكلمات العديدة بحة في الصوت.
لذلك يجب أن تكون رشفة من الماء في متناول اليد دائمًا.

الراحة

يحتاج العديد من وكلاء مركز الاتصال إلى بعض الراحة في نهاية نوبتهم.
تجنب المواعيد الصاخبة والمحمومة والمرهقة بعد العمل مباشرة.[3]