ما هو الـ CRM

يعتبر العملاء من أهم العوامل التي تقوم بنجاح أي شركة ، وخاصة في البدايات الزمنية عند تأسيسها وقيامها بالعمل ويعتبر برنامج الCRM داعم فعال لذلك ، فقد يوفر لك كافة التفاصيل المتعلقة بالعملاء من حيث معرفتك بمن هم ، وكيف صار لهم تعامل مع مؤسسة عملك ويشابه

نظام ERP

.

تعريف ال CRM

فهو يعرف بأنه من يقوم بإدارة وتنظيم العلاقات مع العملاء واسمه قد يظهر منه ذلك ، وقد تحتاج جميع أماكن العمل له فهو بمثابة العقل المدبر لمكان العمل من فواتير المحاسب وبريد وارد للعاملين بالمبيعات ، ومع الإنتشار الكبير للأعمال التجارية فسوف تحتاج لمكان مركزي يحتوي على تلك المعلومات .

وعدم وجود ال CRM قد يؤدي لعرقلة فريق العمل وعدم الرد على احتياجات العملاء وصعوبة التواصل معهم من خلال الأعمال الجديدة ، والتفاعل مع المحتويات الخاصة له وهو يوحد التعامل مع شركة واحدة دون الحاجة للأقسام المتنوعة ، والأشخاص العديدة من خلال توفير شباك واحد يتعامل مع احتياجات العملاء وتحقيق الرغبات والنحو الذي وصلت له [1] .

المكان المركزي في CRM هو من يقوم بالتغلب على جميع المشكلات السابقة ويعمل على حلها ، وتنظيم التفاصيل الخاصة بالعملاء الحالين والمستهدفين في الفترة القادمة ، ويسهل على جميع أفراد فريق العمل في أكتساب النظرة الثاقبة عن حال العملاء والعمل ويمكنك الاطلاع على

الفرق بين ERP و CRM

.

سعر برنامج CRM

التكلفة الإجمالية لهذا البرنامج بالنسبة لكل فرد قد تصل ل 39 دولارا لكل فرد مستخدم كتكلفة سنوية ، بجميع المميزات الكاملة له والعادية منها وقد يبلغ سعره عند اصدار الفاتورة الشهرية ل 49.99 دولارا بالنسبة لكل مستخدم في Agile CRM .

أما التكلفة في amo CRM بعدد من المزايا الكاملة لكل فرد من المستخدمين فقد يصل ل45 دولارا في الشهر مع ضرورة الإلتزام لمدة قد تصل ل6 شهور بحد أدنى له ، وقد تبلغ تكلفة البدء بالمبيعات مع حزمة وحيدة التي تقدم من CRM الخاصة بالمبيعات وما يتوافر فيها من مميزات التسوق ، وإدارة المشاريع وخدمة العملاء في الحزم الأكثر تكلفة ، حيث قد تبلغ الفاتورة السنوية له 29 دولارا للمستخدم كما يكون له سعر شهري للمستخدم مع حد أدنى للسعر له [2] .

• 
  تكلفة الاتصال
  

التكلفة الإجمالية للفاتورة الاحترافية قد تصل ل 59 دولارا سنويا للمسخدم الواحد ، وفي الشهر تبلغ 69 دولارا للمستخدم الواحد في الشهر .

• 
  تكلفة Infusionsoft
  

وهي واحدة في ال CRM وله تكلفة سنوية للفاتورة تصل ل 99 دولارا أمريكي في الشهر للمسخدم الأول و29 دولار للمستخدم الإضافي ، وهناك رسوك للتهيئة الإلزامية تصل 299 دولارا أمريكي ، وهناك رسوم إضافية لعدد يفوق أكثر من 500 جهة للاتصال بالحساب الخاص بك ، ومن أمثلتها عند الحاجة لإنشاء حساب ل 5000 جهة اتصال فسوف تكون تكلفة الجهة الواحدة 299 دولارا أمريكيا .

• 
  تكلفة إدارة العلاقات المزعجة
  

فستكون أقل تكلفة فيها تصل لعشرة دولارات للمستخدم الواحد في الشهر ، ويكون له عدد من المميزات الكاملة بCRM .

إدارة علاقات العملاء في البنوك

العلاقات هي تمثل القاعدة الأساسية في تطور النجاح ، وتوفير أفضل النظم في تعامل العملاء مع البنك ويقوم هذا البرنامج بعدد من الدراسات التحليلية للعملاء ، وكيفية الإحتفاظ بالعملاء في البنك وتحديد المدة الزمنية التي يبقى فيها العميل ، وتحديد الأغراض المتعلقة بالمشروع [3] .

وتحديد عدد من الاستبيانات توجه لمجموعة لويدز المصرفية ، والأخر يوجه للعملاء الخاصين بالبنك وتحديد عدد من التقنيات النوعية والكمية والاستبيان للمقابلات شبه الهيكلية ، وتحديد عدد من المقابلات التي تجمع بين جميع العملاء والموظف المرتبط بالمجموعة .

ويكون LIoyds CRM استراتيجية فعالة من خلال التصنيف للعملاء ، والذين يحققون الربح الكبير للبنك وتوجيه الأولويات في اتجاهات البنك نحو هؤلاء العملاء ، عن طريق اعادة الإنتاج والتسويق الفردي وتعديل الخدمة وبناء الاستنتجات المرنة .

ويتم تقديم ذلك من خلال عدد من القنوات المتعلقة بالبيع LIoyds المستخدمة من قبل البنك ، وكل البيانات التي تم توافرها من خلال هذا البرنامج ، تساعد بشكل كبير في اتخاذ واصدار عدد من القرارات التجارية الحاسمة والناجحة ، من خلال الوعي المناسب له، وقابلية تنفيذه من قواعد البيانات الضخمة .

وهناك عدد من الإقتراحات التي تعمل على تحسين علاقة العملاء مع البنك من ضمن المجموعة المصرفية لويدز ، وسوف يمكن المؤسسة المالية من الآتي:

1. توسيع العلاقة مع العملاء وجذب عدد كبير من العملاء الجدد مما قد ينتج التوسع في عدد من الأسواق الجديدة .
2. تطوير عدد كبير من العلاقات الحالية وتوطيد علاقات تستمر لفترات زمنية طويلة ، وادخال منتجات جديدة وزيادة القيمة المتصورة للمنتجات .
3. زيادة العلاقة مع العملاء الذين يقومون بالبيع، والتعرف على أفكارهم لزيادة البيع ، وميل الشرائح المختلفة .

مما قد يكون لدى المؤسسة البنكية صورة كاملة عن جميع العملاء ، وتوفير المنتجات وعدد من الخدمات المالية التي توجه نحو السوق والعمل على تعزيز الولاء للعملاء وزيادة الربح لديهم .

• 
  مراحل إدارة العلاقات مع العملاء
  
  • اختيار العملاء

من خلال تحديد العملاء الذين يتم التعامل معهم او التسويق لهم من الشركة ، واستهداف عدد مختلف من العملاء والعمل تطوير العروض ومراجعة تقسيم العملاء والدورة الكاملة لهم والبنوك تستخدم عدد من التصنيفات المعقدة للغاية ، من خلال تحديد البيانات الكاملة عن العملاءمن خلال تحديد من خلال الخيارات المستخدمة وتعقيد النهج بالموارد والقدرات والفرص والتكنولوجيا المتوفرة في الكتالوج .

• • خصائص الربح للعميل

من خلال التقسيم التقليدي والتعرف على طبيعة العمل ، ومعرفة العمر والجغرافيا والجنس ونوع القطاع وحجم المنظمة ونطاق العمل له .

• • تحديد سلوك الشراء والاستجابة

حيث يتعرف على قاعدة البيانات ودورة حياة العميل ، وتاريخ الشراءوالذي قد يعرف منه تاريخ الحداثة والشراء ، والقيمة النقدية والتكرار والقيمة والحداثة تعرف باسم تحليل النقدية .

• • دتحديد سلوك متعدد القنوات

فيتم من خلاله اختيار مجموعة العملاء الذين يستخدمون الانترنت ، واختيار عملاء بالوسائل التقليدية وهناك عملاء يفضلون التعامل مع قنوات الانترنت ، من خلال البريد الالكتروني لهم والوسائل التقليدية يركز فيها العميل على الهاتف والبريد المباشر .

أهمية إدارة علاقات العملاء

1. . التعرف على احتياجات العملاء ومن متواجد منهم وما يتم استهدافه من العملاء وزيادة العمل وتطويره .
2. . تتبع العميل من خلال CRM بكل سهولة والعميل الذي قد يتحقق منه الربح والأقل ربحا .
3. .تجميع عدد من العملاء وفقا لنوع العمل والموقع الفعلي لهم وتخصيص عدد لإدارة التعامل مع العملاء، يعرفون بمديري الحسابات ، مما يساعد بالإهتمام بكافة العملاء .
4. .يحافظ على العملاء ويوفر عملاء جدد وتوجيه عدد من مندوبي المبيعات نحو العملاء ، والتحول لعدد من الصفقات الرابحة من خلال الCRM .
5. . الإنتقال للنظام الإلكتروني وعدم الحاجة للأوراق والملل من العمل اليدوي ، مما يساعد على قلة الموارد وعدم الحاجة للعمال ، والتقنيات المستخدمة رخيصة للغاية في CRM .
6. . الإحتفاظ بكافة البيانات في نظام واحد ، ويكون متاح لكافة الأفراد وفي متناول اليد، مما يقلل الجهد والوقت ويزود الإنتاج.
7. . العمل على تلبية حاجات العملاء الفعلية، وتحقيق رضا العملاء مما يزود من فرص العمل ، وفي النهاية تحقيق الأرباح ومعدل الأرباح.
8. . الرضا من العملاء سيجعله دائما متعامل معك ويحقق الولاء الكامل له، مما يزيد من العملاء وزيادة صافي الأعمال [4] .