ما هو فن الاعتراض 

الاعتراض هو شعور أو فلسفة عدم الاتفاق مع الرأي الأخر ، ومعارضة أشيائهم ، مثل اعتراض بعض الأشخاص على  لوائح وقوانين تخص سياسات الحكومة في بلاده ، أو الاعتراض على سلوكيات البعض من الأصدقاء ، وغيرها من الأمور ، والمعنى المضاد للاعتراض هو الاتفاق أو الموافقة على شئ ما ولمعرفة كيفية الاعتراض وأيضا كيفية التعامل مع الاعتراض مثل

مواجهة اعتراضات العملاء

، يجب أن تتعلم أولا ما هو فن الاعتراض ، ونقدم لكم في التقرير التالي ما هو فن الاعتراض .

ما هو فن الاعتراض

فن الاعتراض هو الطريقة التي يقدم بها الشخص اعتراضه على شئ ما  ، خاصة وأن الاعتراض على الشئ لا يمكن أن يقلل من قيمته ، الاعتراض منذ قديم الزمن ، حيث يعتبر فن الاعتراض ضرب من ضروب البلاغة ،  وبدايته كانت في كلام العرب قبل الإسلام وبعده ، وذكرها الله في الآيات القرآنية في بعض السور ، منها في قوله تعالى : فلما وضعتها قالت ربي إني وضعتها أنثى – والله أعلم بما وضعت _ وليس الذكر كالأنثى .[1]

وهنا في جملة ” والله أعلم بما وضعت ” هي جملة اعتراضية جاءت للتوكيد ، والإخبار بأن الله عليم بكل الأمور والاعتراض كما ذكرنا من الممكن أن يكون على سياسة معينة ، أو في بعض المحال التجارية وشراء سلعة اعترض عليها العميل أو مواقف مختلفة يصادفها الأشخاص  .

ابرز مبادئ فن الاعتراض

• 
  الاعتراض لا يمثل الرفض التام .
  
• 
  الاعتراض لا يعتبر عقبة يصعب التغلب عليها .
  
• 
  الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام .
  
• 
  يجب احترام الشخص الذي يقوم بالاعتراض ، والاعتراف بأهمية ما يقوله ، حتى نستطيع التعامل معه .
  

طرق الرد على الاعتراض

ويوجد العديد من الطرق للرد على الاعتراض ، نبرز لكم أهمها :

النفي المباشر

ويقصد به الطريقة المناسبة لبعض الحالات التي يكون فيها الاعتراض دون مبرر ، وليس له أساس من الصحة .

النفي غير المباشر

وهي الطريقة الأفضل في التعامل مع الاعتراضات التي تصدر من الآخرون .

طريقة العكس

هذه الطريقة يتم استخدامها ، خاصة في عملية البيع والشراء ، عندما يقدم العميل على شراء سلعة معينة ، ويعترض على أهم ميزة فيها ، في هذا الوقت يقوم مدير المبيعات بشرح والتوضيح أن ما يقوله هو ميزة وليس عيب في القطعة .

التجاوز عن الاعتراض

في بعض الأحيان يقدم الطرف الآخر اعتراض غير منطقي وتافه ، وفي هذه الحالة أن

التجاهل

والاستمرار في الحديث أفضل ، ولكن يتم هذا التجاوز بطريقة عملية ومرنة حتى لايغضب الآخرون .

انواع الاعتراضات

نقدم لكم بعض أنواع الاعتراضات من واقع تجربة عملاء مع الباعة في بعض المحال التجارية ، ويعترضون على بعض الأشياء في المنتجات :

الاعتراض غير المعلن

الاعتراض غير المعلن هو أصعب أنواع الاعتراض التي يواجهها الشخص ، حيث لا يقدم الطرف الآخر أسباب اعتراضه على الشئ  ، وتكون مبرراته غير واضحة عندما يتحدث ، وفي هذه الحالة يكتفي الطرف الأول بقول أي جملة في الحديث ، مثل سوف أفكر في الأمر ، أو ما شبه ذلك .

الاعتراض المعلن

الاعتراض المعلن  هو موافقة الطرف الآخر على الفكرة ، ولكن لديه بعض الاعتراضات التي يريد تفسيرها ، حتى تصبح أمامه كافة الأمور واضحة ، وبالطبع يقوم الطرف الأول بشرح فكرته لتوصيل الهدف منها .

اعتراض غير حقيقي

ويقصد بها الاعتراضات الغير حقيقية التي يقدمها الأشخاص ، والتي تمثل نوع من الهروب والمماطلة ،  والتحدث في أشياء خارج نطاق الحديث ، حتى يشتت إنتباه الآخرون .

اعتراض عدم الحاجة

وهذا النوع كثير الانتشار في المحال التجارية ، حيث من الممكن أن يعرض البائع بعض المنتجات المماثلة لدى العميل المستهدف ،  مثل عرض شاشة تليفزيونية ، قد قام بشرائها من قبل ، أو عرض بعض المنتجات الصناعية للشعر ، على عميل يفضل

المنتجات الطبيعية

، وهذا ما يسمى بالاعتراض عدم الحاجة .

الاعتراض العاطفي

قد يجد بعض العملاء جميع المزايا والأشياء التي تحقق له إشباع الرغبة في الشراء ، ولكن لن يقوم بشراء السلعة ، لأنه وجدها لاتناسب إمكانياته المادية   والاجتماعية أو ما شابه ذلك ، وفي هذه الحالة يقوم بالاعتراض بطريقة راقية وهادئة على رفضه للمنتج .

خطوات الرد على الاعتراض

الاعتراض هو أي سؤال او تعليق يقوم بتعطيل المناقشة أو الفكرة ، والرد على الاعتراض ، ليس بشن هجوم على الطرف الآخر ، أو ما اعتباره مخالف للفكرة التي اعتقدها ، ولكن يتم بناءٍ على عدة خطوات مدروسة وهي :

توضيح الاعتراض

“الاختلاف في الرأي لا يفسد للود قضية” ، وهذه من أكثر الطرق الشهيرة في الاعتراض شخص ، حيث لا يمثل عقبة أمامك ، ولا يوقف من الأمر شئ ، حيث من الممكن أن تعتبره رجاء من الأخرون ، لذلك يجب أن تقوم بسماعهم ، بكل هدوء ومحبة ، والإصغاء لهم ، فهذا يساعد على فهمك وجهات نظرهم وأسباب اعتراضهم ، وبعد ذلك تستطيع أن الانتباه وإدراك الأشياء الخاطئة ، حتى تقوم بتوصيل المعلومة أو تصحيحها  .

ويجب الأخذ في الاعتبار أن الاعتراض هو شئ مقبول ، ومتوقع بين الأشخاص ، في العمل بين الأصدقاء بين البائع والعميل  ، حيث يريد كل طرف إثبات وجهة نظره وتصحيحها ، وبالتالي يكون أسلوب التفاهم والإصغاء من أسهل الحلول .

تحديد الاعتراض

تشخيص الاعتراض أو تصنيفه في جملة مفيدة يعتبر نصف الإجابة عليه ،  لأن الرد على اعتراض الأشخاص نابع من نوعه ، حيث ذكرنا من قبل أن هناك اعتراضات حقيقة واعتراضات غير حقيقة يقدمها الأشخاص .

الرد على الاعتراض

بعد الاستماع والترحيب باعتراض الأشخاص على شئ ما ،  وتصنيف الاعتراض المقدم ، يأتي دور الطرف الأول أو راوي الفكرة أو الشئ على الرد ، وفي هذه الحالة يجب أن يستخدم كافة أساليبه ، حتى يتأكد من دقة أو صحة ما يعترض عليه الآخرون ، لأنه الممكن أن يكون حقيقي ، أو غير حقيقي ، وعلى هذا الأساس يحدد الفرد إما الأخذ بوجهة نظر المعترض في عين الاعتبار  ، أو رفض اعتراضه . [2]