أن تحاول إتمام صفقة ما أو عملية بيع ويفاجئك العميل بكلمة ” لا ” ذلك الاعتراض صعب الفهم ، لكنه كثيرًا ما يحدث ، وفي كثير من المواقف يعتبر ذلك الرفض إشارة لفشل ما في إمكاناتك التسويقية للمنتج ، لكن لماذا لا نراه إشارة لوجود عقبة ما بين العميل والسلعة ؟ أو بين ما يريده وما هو معروض ، دعك من ذلك مازال بإمكانك القيام بالكثير ، ونوضح في هذا المقال كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء .

كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء

لا تجعل الإحباط يتمكن منك عندما تواجه عدم رغبة أحد العملاء في الشراء ، بل قم باتباع هذه الخطوات التي ستمكنك من تخطي تلك الاعتراضات بشكل سهل وإتمام عملية البيع أيضًا :

استمع جيدًا إلى الاعتراض

عندما تتعامل بشكل اندفاعي وطريقة القفز الفوري والتفاعل السريع حين يبدي المشتري الاعتراض فهذا الأمر وارد ، لكنه ليس ضروريًا ولن تستفيد منه نهائيًا ، بل أنك تخاطر عندما تبني افتراضات حول الاعتراض ، لابد أن تأخذ الوقت الكافي لكي تستمع للعميل وتعرف نقطة اعتراضه كاملة . [1]

يأتي ذلك من خلال تدري ذاتك على تجنب المشاعر السلبية وأن تظل بكامل تركيزك مستمعًا لما يقوله العميل مهتمًا بمشكلة العمل التي عليك إيجاد حلًا لها ، كن مستمعًا جيدًا وافهم اهتمامات المشتري بعيدًا عن التحيز أو الترقب ، انتبه أيضًا للغة الجسد والتأكيدات اللفظية التي يستخدمها المشتري لتعرف كيف تتعامل معه . [1]

الفهم التام للاعتراض

غالبًا ما تختبئ المشكلات الأساسية خلف الاعتراضات حيث لا يستطيع العميل أن يعبر عنها ، فقد تكون لدى المشتري مشكلة لكن ليست هي ما يخبرك به ، وهذا هو جوهر عملك أن تتوصل أنت للمشكلة الأساسية للعميل ، ومصدر اعتراضه الحقيقي . [1]

وذلك الأمر يتوج عليك أن تأذن منه من أجل فهم مشكلته وكشفها ، وبمجرد أن تعرفها قم بإخباره أنك تتفهم وتهتم لمشكلته ، وأعد تأكيد الاعتراض ليرى المشتري مشكلته بشكل أوضح ، وحتى بعد أن يعرف المشتري أنك فهمت تمامًا ، استمر في الأسئلة ” ماذا ” و ” لماذا ” لتفهم أكثر ، فعادة ما يأتي الفهم من هذه الطريقة وتحرك عملية البيع خطوة . [1]

الرد السليم

بعد أن تكشف كافة الاعتراضات ، تعامل مع أكبر وأهم الاعتراضات في البداية ، فمن خلال حل هذا الاعتراض ستتمكن من المضي قدمًا بحيث تصبح الاعتراضات الصغرى أقل أهمية بالنسبة للمشتري . [1]

كذلك من الضروري أن تحل المشكلة بشكل سريع فكلما استطعت الحل أسرع زادت فرصة إتمام عملية البيع ، ولكن عندما توضع في موقف من ينقصه المعلومات لا تقم بالبحث أمام المشتري فقد تهتز ثقته ، فإن الإجابات التي يحصل عليها متأخرًا عادة لا تكون كاملة المصداقية ، لذا حاول من تقليل وقت حل المشكلة بقدم الإمكان . [1]

تأكد من سيطرتك على الاعتراض

بعد أن ترد على المشتري ، تأكد منه إن كان راضيًا وقد ذابت مخاوفهم ، واعلم أن العميل الذي يهز رأسه أثناء حديثك لا يعني أنه يوافق على كلامك ، فقط تعرف ذلك من خلال سؤاله مباشرة عن رأيه في الحل الذي اقترحته ودعه يشرحه لك إذا لزم الأمر ، فقد تتطلب بعض الاعتراضات الكثير من الأشياء غير مجرد الإجابات من أجل حلها . [2]

إذا لم يكن المشتري في حالة رضا فلا تحاول أن تضعه في موقف التزام أن يقول ” نعم ” فهي ستكون كلمة فاترة ، فقد يقبل بعض العملاء الحل الخاص بك مؤقتًا وبمجرد أن تبتعد عن الهاتف أو الأنظار سيبدأ الاعتراض مرة أخرى . [2]

اشرح كيف ساعد حلك الآخرين

في حالة استخدام الأسلوب الدفاعي مع العميل الذي لديه اعتراضات فإنك تفقده ، بالرغم من أنك يمكنك السيطرة على هذه الاعتراضات بسهولة أكبر باستخدام اسلوب آخر هو ” يشعر ، شعر ” بمعنى أن تجعل المشتري يشعر أن مشكلته أمر منطقي ، واروي له مثالًا على عميل آخر كان له نفس الاعتراضات ، ولكنك قدمت له حل ما وقد ساعده كثيرًا . [2]

اغتنم الفرصة لبدء محادثة

إن اعتراضات العملاء ما هي إلا تلبية حاجة عميل فقط ، وغالبًا ما تكون الاعتراضات ناتجة عن سوء الفهم أو عدم الاتصال ، لذلك إذا قمت بقضاء بعض الوقت مع العملاء ، فهذا يساهم في تجنب المواقف الصعبة ويعزز العوامل ذات القيمة ، حيث أن العميل كل مايهتم له هو تلبية حاجاته فإن الاعتراضات هي فرصة سانحة أمامك لإجراء محادثات مع العميل . [2]

اسأل لا تخبر

لا تبدي نفورك من اعتراضات العميل بل هي فرصة هائلة لفهم احتياجاته ، فقد يضيع غالبية المهنيين بالمبيعات تلك الفرصة ، محاولين اقناع العميل أن حلهم سليم بدون أدنى شك ، فمن الممكن بدلًا من ذلك أن تطرح أسئلة على العميل لتتمكن من فهم مخاوفه ، بسلوك هادئ ومتفائل وفضولي وليس عجول ، تفهم بقدم الإمكان جذور المشكلة وتعامل معها بشكل فوري . [2]

ابدأ بالنهاية

عندما يبدي العميل اعتراضات ابدأ من حيث قرار العميل اسأله عن قراره أولًا ” ما هي النتيجة المطلوبة ؟ ” ومن الإجابة التي ستحصل عليها ستتمكن من إيجاد الحل على وجه السرعة داخل نطاق العمل ، كذلك ليس هناك عملاء منصفين أو متفكرين لأن ذلك يتعارض مع اهتماماتهم الشخصية ومصالح أعمالهم . [2]

تحدث عن المنتج الخاص بك بصدق

لا يجهل أحدًا أنه لا يوجد منتج كامل بنسبة 100% كما يريد العميل ، هو دائمًا عليه أن يقدم بعض التنازلات في المنتجات التي يحصل عليها ، لذا يتوجب عليك أن تكون صادقًا في شرح المنتج الخاص بك وتخبره ما يفعله ولا يفعله هذا المنتج ، أيضًا يساهم الصدق والأمانة في التعامل المحترم من العملاء ويخفف من مخاوفهم ويعزز الثقة بينكما . [2]

اتبع النور

بمعنى أن كل اعتراض للمشتري يجب أن تعيده إلى الهدف الذي كان بينك وبينه من البداية ، فهو ضوء توجيه علاقاتك معه ، إذا لم تتطور العلاقة عن ذلك المسار فيكون الهدف هذا هو معيار لقياس المشكلة ، فيمكنك تحديد حقيقة وحجم المشكلة في عرقلتها لهدف العميل ، وتصرف وفقًا لهذا . [2]

لا تبني توقعات ، اتبع العملاء

لا تضع الاعتراضات في قوالب ذاتية معينة وتتوقع أن يظل العميل معترضًا برغم كل شئ ، فهناك عملاء جيدين يريدون أن يصبحوا جزءً من الحل ، من الضروري الاستماع الجيد وفهم أفكار العميل والاتفاق فيما بينكم فغالبا ما تتحول الاعتراضات إلى فرص ، ضعه دائمًا على مسار العمل وتأكد من إبقائه في حلقة الحل . [2]