يتعرض مقدم الخدمة أو صاحب العمل خلال التعامل اليومي مع العملاء والزبائن إلى مواقف كثيرة، وطبيعة عمله تقتضى ضرورة التصرف في جميع المواقف ومع جميع أنواع العملاء، ونستعرض معكم صفات الزبون المتردد و غيره من الزبائن وكيفية التعامل معهم لكي تسترشد بها خلال التعامل اليومي في العمل.

كيف تتعرف على الزبون المتردد؟

يتصف الزبون المتردد بمجموعة من الصفات البارزة عليه خلال تعامله ومن أهمها:

– لا يمتلك القدرة على اتخاذ قراره بالبيع أو الشراء، بل يعتمد دائما على غيره في اتخاذ القرارات الخاصة به.

– يعمل دائما على محاولة تأخير موعد اتخاذ القرار كلما سنحت له الفرصة بذلك.

– يحرص دائما على الخضوع للقوانين واللوائح المعمول بها في المنظمة أو المؤسسة التي يتعامل معها.

– يكثر في كلماته دائما أي تعبير يفيد التسويف مثل: قريبا إن شاء الله سيتم حدوث كذا وكذا.

– يزيد من تكرار الأسئلة عن الموضوع الذي يتعامل فيه لمحاولة الاقتناع لكي يأخذ قراره.

– يحاول دائما التوصل إلى حالة الاقتناع الكامل من خلال الأدلة والبراهين.

طريقة التعامل مع الزبون المتردد

يتم التعامل مع هذا النوع من العملاء من خلال القيام بالخطوات التالية:

– ضرورة اتباع الصبر خلال التعامل مع هذا النمط من العملاء ومحاولة ضبط النفس وعدم الخروج عن الشعور.

– اتباع صفة الحزم بقدر الإمكان عند الإجابة على تساؤلاته واعتراضاته، لكي يشعر ب

الثقة في النفس

ويعزز من قبوله للتعامل مع مقدم الخدمة.

– محاولة التحدث إليه عن المزايا الناتجة عن اتخاذ القرار سريعا، وما قد يكتسبه من وراء ذلك، مثلا تحذيره من تغير الثمن بعد وقت لذا يجب عليه

اتخاذ القرار

الآن حتى يحصل على الشيء بالثمن الحالي.

انواع اخرى من الزبائن

يوجد انماط اخرى في الزبائن يكون التعامل معها احيانا صعبا، و منهم العميل الثرثار و العميل المتعجل، و سوف نوضح طرقة التعامل معهم.

العميل الثرثار

يتسم هذا النمط من العملاء بالصفات الآتية:

– امتلاكه الروح المرحة، فتراه يحاول التحدث عن أي موقف طريف مر به أو نكتة من النكات التي سمعها.

– يعمل على تعطيل العمل بشكل أو بآخر من خلال أحاديثه التي لا تنتهي، ليؤخر أمر تقديم الخدمة.

– يقوم بإهدار الكثير من الوقت رغبة منه في إلقاء أحاديثه التي لا علاقة لها بالعمل نهائيا.

– يحاول دائما فتح مواضيع تخص إنجازاته ومشروعاته التي يديرها بل وكيفية إدارتها.

و عند التعامل مع هذا النمط من العملاء يجب اتباع الخطوات الفعالة التالية:

– محاولة لفت انتباهه بشكل أو بآخر إلى الخدمة المقدمة إليه، وسؤاله عن اقتراحاته لتطوير هذه الخدمة للاستفادة من أحاديثه.

– ضرورة مقابلة التعليقات التي يبديها بشيء من الاستحسان وعدم مقاطعته خلال التحدث.

– يجب التحمل والصبر والتمسك بزمام الأمور حتى ينتهي العميل من أحاديثه لكي لا يتم إغضابه وبالتالي ترك المكان بدون الحصول على الخدمة.

– عند الإنتهاء من تقديم الخدمة يجب أن يقوم مقدم الخدمة بالشكر وإبداء العرفان للزبون على ما قدمه من اقتراحات وآراء وإظهار أنها ستفيده بالفعل في تحسين خدمته.

العميل المتعجل

يظهر على هذا النوع صفات متعددة تتمحور جميعها حول التعجل وعدم تحمل الصبر، ومن اهم هذه الصفات ما يلي:

– لا يمتلك القدرة على الصبر والإنتظار، ودائما ما يتساءل عن موعد الحصول على الخدمة.

– يقوم بمقاطعة حديث مقدم الخدمة قبل الإنتهاء بل ويلاحقه في الكلام.

– يبدي الإنزعاج عند الطلب منه لأي مستند لإتمام المعاملة.

يتم التعامل مع العميل المتعجل من خلال محاولة التحدث إليه باختصار وبصورة سريعة وتجنب التطرق للجوانب الفرعية للمواضيع أو مناقشة التفاصيل، ويجب التركيز في الكلام على الهدف الذي يسعى إليه هذا العميل