لا شك أن إدارة الشركات تتطلب مزيدا من الجهد والرقي لضمان الوصول بالمؤسسة إلى بر الأمان، وهناك الكثير من المعايير التي توفرها علوم إدارات الأعمال والتي تحتم على الإدارات الالتزام بها لضمان تطبيق خطة الشركة واستراتيجياتها وتحقيق رسالتها وسياساتها في الاتعامل مع الجمهور.

ومن تلك المعايير التي يجب الالتزام بها نجد ضرورة

إرضاء العميل

وكسب ولاءه وانتمائه من أجل ضمانه كزبون دائم لدى المؤسسة، وهناك مثل عربي شهير يقال بالعامية المصرية أن “الزبون دوما على حق”، مما يعني ضرورة إرضاءه مهما كانت مطالبه غريبة وأسلوبه ركيك ومنفر، إلا أن المؤسسة عليها توفير سبل الدعم الفني وخدمة العملاء الراقية للتعامل معه وامتصاص غضبه وفحص مشكلاته وشكاواه ومقترحاته.

تعريف رضا العميل

في العلوم الاجتماعية والتجارية يوجد تعريف لما يسمى برضا العميل على أنه تلك الحالة النفسية المُرْضِية أو ذاك الشعور بالرضا عند تعامل شخض مع مؤسسة، بحيث يكون هذا الشعور لدى طرف العميل؛ نتيجة لنجاح المنظمة في تحقيق رغباته ومتطلباته وحاجياته.

المطلوب من رضا العميل

هنالك عدة مبررات تحتم على كل غدارة مؤسسة ما أن ترضي عميلها بقدر الإمكان، ومن تلك المبررات ما يلي :

1- عندما يرضى العميل فإن الشركة تضمن أنها بذلك كسبت ولاءه وحبه للمؤسسة، واستمرارية التعاون معها والثقة في منتجاتها وقراراتها.

2- إذا كسبت الشركة ولاء العميل بناءً على رضاه، فإن هذا مبرر قوي للعميل لأن يستمر في دعم الشركة برأس ماله لتدعمه هي كذلك بمنتجاتها، وبهذا يضمن كلا الطرفين نجاحا دائما.

3- عندما تكون خدمات وعروض الشركة متناسبة مع توقعات وتصورات العميل، فإنه سيسعى تلقائيا للترويج للمؤسسة لدى عملائه وزملائه ورفاقه وبالتالي فإن الشركة لم تكسب عميلا واحدا بينما كسبته هو وأقرانه وأسرهم، والعكس غالبا يحدث كذلك عندما يفقد العميل ثقته في مؤسسة ما ويرى أنها تقدم مالا يتفق مع تصوراته وتوقعاته، فإنه يسعى لتنفير أقرانه من التعامل معها، وبالتالي لا تخسر المؤسسة فردا واحدا بل عدة أفراد وكل منهم له أسرة تخسرها المؤسسة كذلك.

4- رضا العميل يدفع العاملين بالشركة للثقة في أنفسهم وقدراتهم والكيان الذي يجمعهم ومنتجاتهم وبالتالي يكونوا فخورين بتواجدهم ضمن فريق عمل هذا المكان ويسعون للعمل بحب ولإتقان، وعلى النقيض إذا كان حال الشركة سيئا سيتقاعس الموظفون عن القيام بدورهم ويكونوا محبطين دوما ويتنصلون من عملهم مع تلك الشركة ولا يتفاخرون بذلك مما ينعكس سلبا على مزاجهم وينتجون بأسوأ طاقاتهم.

5- رضا العميل عن شركة ما يرفع كثيرا من قيمة أسهمها لدى

البورصة

والمستثمرين، ويدفع رجال الأعمال وكل من لديه رأس مال يتمنى لو أنه يملك سهما واحدا في تلك الشركة التي يرضى عنها الجهمور، ويكون بذلك ضامنا أنه شارك في منتجات مطلوبة من الجميع وأن ربحه لن يتوقف ابدا.

6- عند عقد بروتوكولات تعاون مع شركات أخرى محلية أو دولية، فإن أول ما تستفسر عنه تلك المؤسسات مدى شعبية المؤسسة في بلدها وفي الشارع والسوق ولدى العميل ومدى رضاه عنها، وعليه تقرر التعامل والدخول في شراكات أم لا.

7- إذا ما تعرضت إحدى الشركات لسقطة اقتصادية ما ولجأت للبنوك تطلب قروضا، فإن مدى سمعتها الطيبة في السوق ورضا العملاء عنها سيكون دافعا قويا لدى تلك المصارف لأن يقرضوا الشركة بكل ثقة، لأنهم على ضمانة بأن منتجاتها ستباع وأنها فقط تمر بتعثرات لظروف خارجة عن إرادتهم.

كل تلك المبررات يجب أن يدرسها مديرو الشركات بحرص ودقة ليتمكنوا من التعامل مع العملاء وكسب رضاهم وبالتالي التمادي في الربح والشهرة والكسب والانتشار في السوق محليا ودوليا وتحقيق اسم وثقة وجودة وكفاءة لدى

أسواق المال

والمصارف.