مهارات ملاحظة العميل وإنهاء المقابلة التسويقية

يجب على المسؤول عن العملية البيعية أو أخصائي التسويق أن تكون لديه من الفراسة ورجاحة العقل والدقة ما يؤهله ليقرأ ويلاحظ ميول وأفكار ومتطلبات العميل واحتياجاته، وقد تكون تلك الملاحظات بمثابة مفاتيح ومداخل لبدء افتتاح أية مقابلة أو حوار فردي كان أو جمعي مع العملاء. وهنا يجب التأكيد على أن الحوار مع

العملاء

يجب أن يتخلله بعض المشاعر والدوافع الموجهة للعميل.وتلك الدوافع تنقسم في الغالب إلى ثلاثة أنواع .

مهارات ودوافع ملاحظة العميل :


وهنا يجب التأكيد على أن الحوار مع العملاء يجب أن يتخلله بعض المشاعر والدوافع الموجهة للعميل، وتلك الدوافع تنقسم في الغالب إلى ثلاثة أنواع وهي :

1- دافع الإنجاز ودافع الإنجاز يشير إلى ضرورة الإيحاء للعميل برغبة الشركة في إتمام المهمة لإنجاز الصفقة دون أية معوقات روتينية وبيروقراطية.

2- دافع تنمية العلاقات الاجتماعية ينصح بأن يسعى المسوق إلى توصيل رسالة وشعور معين للعميل مفاده أن العلاقة مع الشركة ليست فقط علاقة عمل بل تمتد لمتابعة العميل في مختلف شؤون حياته، وهنا يجب التعاون بين إدارتي

التسويق

والعلاقات العامة من أجل إصدار منشورات مناسبة في مختلف المناسبات والأحداث، وهو ما قد نراه بالفعل مع بعض شركات الاتصالات.

3- دافع القوة والقوة هنا تختلف عن معناها المشهور، فدافع القوة المطلوب توصيلها للعميل يعني التعاون والتضامن الدوري معه في كافة الظروف التي يمر بها ماديا ومعنويا واجتماعيا، فهناك بعض الشركات التي توفر بنود قروض للعملاء وبنود دعم مختلفة تتناسب لا سيما إذا كان هؤلاء العملاء تجار جملة أو مولات ضخمة أو موزعين معتمدين ممثلين للشركة فى مناطق بعينها.

إنهاء المقابلة هناك ضوابط ومعايير وآداب معينة ينصح الالتزام بها عند التعامل مع العميل في المجالات التسويقية، لأنه كما يقال في المثل الشعبي الشهير “الجواب يعرف من عنوانه” وبالتالي تبقى المقابلة التعريفية أحد أبرز

المهام التسويقية

التي تعتبر وسيلة وليست غاية.وسيلة لتحقيق غاية البيع وإقناع العميل وإتمام الصفقات.

أنواع المقابلات التسويقية، ومنها :

– النهاية الاختيارية وتكون بأن نوضح للعميل بعض الخيارات التي عليه أن يختار من ضمنها لإتمام الصفقة. فعلى سبيل المثال ينهي المسوق حديثه مخاطبا العميل بأن يختار كم معين من السلع أو الخدمات.. “هل تود شراء عدد ألف عبوة من ذلك المنتج أم أكثر أم أقل ؟”.

– نهاية التلخيص وفي تلك النهاية يلجأ المسوق لذكر اختصار وصفي بسيط للمنتج، ثم نتبعه بسؤال عن رأي أو تقييم العميل. فعلى سبيل المثال تحدث العميل من مدى قوة وصلابة تلك الأواني وأنها تتحمل الخدوش ولا تتأثر بها، فما رأيك فيها وهل تريد نشرها في السوق في منطقتك أم تريد سلعا أخرى أقل جودة وسعر.

– نهاية السؤال المباشر وهي نهاية سريعة تأتي بعد عقد المقابلة وتوضيح مختلف أوصاف المنتج، نفاجأ العميل لاستفسار عن رؤيته للأمور والعروض والتخفيضات وماذا يريد ولماذا وإذا كانت لديه أية اقتراحات معينة.

– النهاية الافتراضية وهي نهاية خاتمة تأتي بعد الاتفاق والتعرف على ما يرتئيه العميل ويريده، ولا يعد يتبقى سوى الإقرار بذلك بكلمة ختامية وجاء اسمها من أنك كمسوق تفترض أن العميل هذا مقر بجميع الشروط وخطط الأسعار وما إلى ذلك.

– النهاية المشروطة النهاية المشروطة تشير إلى عدم إنهاء المقابلة إلا بشرط موافقة العميل وقبوله العرض أو رفضه حتى، لكن من المهم اشتراط عدم إنهائها إلا بالتوصل لقرار.

بعيدا عن إنهاء المقابلة وأنواعها المختلفة الهامة والضرورية لترك انطباع جيد عن الشركة، هناك ملحوظة هامة يجب الانتباه إليها وهي ضرورة قراءة لغة الجسد بشكل مناسب يساعد المسوق على فهم طبيعة العميل ونواياه ومدى جديته، وهل هو مقتنع بالعرض فعلا وينوي الشراء أم لا.