كيفية تقديم خدمة العملاء المتميزة ؟

تعريف خدمة العملاء

يتم تعريف خدمة العملاء على أنها هي ذلك الجهد الذي تقوم المؤسسة أو الشركة بتقديمه إلى عملائها ، و ذلك من أجل تحقيق المنفعة والاستفادة المادية لها من جهة و في نفس الوقت المحافظة على كسب رضا العميل سواء عن السلعة أو الخدمة المقدمة إليه بينما يقصد بمصطلح التميز في خدمة العملاء هو قيام المؤسسة أو الشركة أو المنظمة المقدمة للخدمة أياً كان نوعها بتقديم الخدمات الخاصة بها إلى العميل ، و لكن بشكلاً متفرداً ، و مميزاً ، و خارج عن المألوف وبطريقة تعمل على تحقيق رضا العميل عنها حيث يوجد للوصول إلى تلك الخدمة العالية الجودة من جانب الشركة أو المؤسسة العديد من المرتكزات الأساسية الواجب أن تقوم بإتباعها ، و تنفيذها بشكلاً جيداً .

أهم المرتكزات الخاصة بالتميز و الجودة في خدمة العملاء :

– يوجد عدداً من المرتكزات والأسس الأساسية ، و الهامة ، و الواجب إتباعها من جانب الشركة أو المؤسسة من أجل الوصول إلى تقديم خدمة عالية الجودة ، و المتميزة إلى عملائها و منها :-

اساسيات خدمة العملاء

نوع الخدمة المقدمة إلى العملا


ء

:-

من الواجب على المسئولين في الشركة أو المؤسسة المقدمة للخدمة القيام بتقديمها بطريقة جيدة علاوة على التفرد بها إلى العميل ، وخاصة إذا كانت تلك السلعة أو الخدمة المقدمة إلى العميل مهمة جداً لديه .

مراعاة طبيعة طالب الخدمة

:

– و هي المقصود منها طريقة التعامل معه من جانب مقدمي الخدمة إلى القيام بمراعاة مستوى العميل سواء التعليمي أو الاجتماعي أو الثقافي ، وكيفية التعامل معه بأحسن طريقة تحوز إعجابه ، و رضاه .

الطبيعة الخاصة بمقدم الخدمة

:-

حيث يتحدد ذلك على أسس عديدة ، و منها مستواه التعليمي ، و مستواه الثقافي ، و مستوى مهاراته الشخصية ، و العملية هذا بالإضافة إلى مدى قدراته ، و كفائته الخاصة بطبيعة عمله ، حيث ستؤثر كل تلك العوامل على مدى قدرته على كسب رضا العملاء ، و القدرة على إقناعهم ، و محاوراتهم .

أهم الاحتياجات التي يحتاج العملاء إلى توافرها في مقدم الخدمة :-

يوجد عدداً من الاحتياجات الخاصة بالعملاء في الغالب ، و التي يجب مراعاتها ، و وضعها في الاعتبار من جانب المؤسسة أو الشركة المقدمة للخدمة من أجل الوصول إلى ذلك المستوى العالي ، و المميز لخدمة العملاء بها ، و من تلك الاحتياجات

أولاً :-

حاجة العملاء إلى التعامل معهم بكل احترام و ذوق .

ثانياً :-

حاجة العملاء إلى الشعور بالراحة ، و بأنهم عملاء مميزون لمجرد تعاملهم مع الشركة أو المؤسسة .

ثالثاً :-

توافر المعلومات والبيانات الواضحة والمطلوبة منهم بكل سهولة ، و يسر ، و دون تعقيد أو عوائق.

رابعاً :-

تقديم الخدمات لهم وبجودة عالية للغاية .

خامساً :-

تقديم كل أشكال المساعدة ، و العون لهم في حالة احتياجهم لها من جانب الشركة أو المؤسسة .

كيفية القيام بتوفير الخدمة المتميزة ، و المتفردة للعملاء :-

يوجد عدد من القواعد الواجب مراعاتها من جانب الشركة أو المنظمة أو المؤسسة من أجل الوصول إلى توفير خدمة مميزة وجيدة الأداء إلى عملائها و منها :-

أولاً :- الالتزام بالوقت والمواعيد من جانب مقدمي الخدمة :-

حيث تعد تلك الأمور من اكثر الأمور التي يهتم بها العملاء فيجب على مقدم الخدمة أن يراعي عدم القيام بتحديد أي مواعيد إلا في حالة تأكده التام من قدرته على الالتزام بها أمام العميل .

ثانياً :-

العمل على إيصال الإيحاء إلى العملاء من أن الشخص المسئول عن تقديم الخدمة لهم هو ذلك الشخص أو الموظف المتمكن ، و العالي الخبرة في الإلمام بشئون عمله مع مراعاة عدم إشعارهم بأن الشخص القائم بالعمل أو الموظف لا يزال تحت التدريب أو غير متمكن بالشكل الكافي بواجبات عمله ، حيث دائماً ما يفضل العملاء التعامل مع الموظف المحترف ، وعالي الخبرة ، و ليس مع الموظف المبتدئ أو غير الملم بكل تفاصيل عمله .

ثالثاً :

– التزام موظفي خدمة العملاء بإتباع السلوك الإيجابي الودود ، و المتعاطف ، و الشديد الاحترام واللباقة في التعامل مع العملاء ، و تلبية كل ما يطلبونه من بيانات أو معلومات أو استفسارات .

رابعاً :

– أن يكون مقدم الخدمة ملماً بكل المعلومات ، و لديه الإجابات السريعة ، و المحددة لمختلف استفسارات العملاء مع إتباعه لأسلوب الصدق ، و عدم الكذب ، و الوضوح العالي في إقناعهم .

خامساً :-

توفير المؤسسة أو الشركة كل الإمكانات الخاصة بتقديم الخدمة مثال الأدوات المكتبية ، و البرامج ، و التنظيم الإداري لمهام العمل هذا بالإضافة إلى مجموعة النظم والاستراتيجيات المتبعة في العمل والتي ستساعد على القيام بأداء العمل بأفضل صورة ممكنة له ، و بأقل وقت ممكن مثال ذلك توافر التواصل عبر شبكة الإنترنت علاوة على مجموعة الأدوات الأخرى الخاصة بعملية الاتصال كالاتصالات الهاتفية ، و ما إلى ذلك من وسائل تحقق الراحة والرفاهية المطلوبة للعملاء في أثناء انتظارهم لخدماتهم مثال وسائل التهوية ، و الانتظار .

سادساً :-

عدم انتظار مقدم الخدمة للعميل حتى يقوم بطرح مشكلته بل عليه أن يقوم بالاعتناء بهؤلاء النوعية من العملاء الذين لا يرغبون في تقديم شكواهم الخاصة بالخدمة أو حتى مجرد الاستفسار عنها ، حيث أنه من الممكن أن تخسر المؤسسة أو الشركة مجموعة من العملاء بسبب عدم الالتفات إلى تلك الشريحة من العملاء .

سابعاً :-

اختيار نوعية معينة من الموظفين من جانب المؤسسة أو الشركة ، و الذين يجب أن تتوافر فيهم العديد من السمات مثال الذكاء ، و الصبر ، و اللباقة العالية ، و القدرة الجيدة على التفاعل الإيجابي مع الغير لما في ذلك من عائد جيد على الشركة أو المؤسسة ، في حين تعامل تلك النوعية من الموظفين مع عملائها .