الفرق الرئيسي بين توقعات العملاء وإدراك العملاء يكمن في تطلعات العملاء وعقليتم . توقعات العملاء هو الافتراض في اتخاذ قرار الشراء في حين أن تصور الزبون هو تفسير المعلومات الجماعية بعد الشراء . كلا مفاهيم مهمة في تقديم الطرح المتفوق على العملاء وتنفيذها على الواقع . المتغيرات في تأكيد رضا العملاء هي التوقعات والأداء . الفجوة بين المتغيرين تقرر ما إذا كان العميل راضيا أوينتابه الشعور بخيبة الأمل . سوف نتعرف على هذه الفجوة كما أجاب عليا أحد العملاء (Parasuraman ، وآخرون ، 1985) .

ومن المؤكد ، أن الأداء يؤدي إلى التصور . لذلك ، فإن توقعات العملاء وإدراك العملاء على حد سواء هي مفاهيم هامة للغاية في مجال خدمة العملاء والتسويق . إذا تجاوز أداء المنتج وتوقعات العملاء ، والعملاء بالارتياح ويمكن الاحتفاظ بها بسهولة . للقيام بذلك ، يمكنك معرفة المعلومات الوافية من توقعات العملاء والموارد التنظيمية بما لها من أهمية قصوى .

ما هي توقعات العملاء ؟

يمكن تعريف توقعات العملاء بأنها “افتراض العملاء له / ويمكن أن تكون من خلال تجربة أو احتياج للموارد المتاحة ” . بعبارات بسيطة ، توقعات العملاء هو ما يتم توقعه العملاء من المنتج أو الخدمة . هذا يمكن أن يؤثر على الخلفية الثقافية ، والعوامل الديموغرافية ، والإعلان ، ونمط الحياة العائلية والشخصية ، والمعتقدات ، والاستعراض ، وتجربة المنتجات المماثلة . هذه العوامل تؤثر وتساعد العملاء في تقييم الجودة والقيمة وقدرة المنتج أو الخدمة لتلبية الحاجة .

ويمكن تصنيف توقعات العملاء إلى فئتين بناء على تطلعات الأداء لسمات ومميزات ، والاستفادة من المنتج أو الخدمة . هذه هي المعروفة باسم التوقع الصريح والضمني . وأعرب عن توقع واضح من قبل العميل ، وعادة ما يرتبط أداء المنتج مثل عدد الحصص لكل زجاجة ، وفترة الصيانة المجانية ، واستهلاك الكهرباء في الساعة وغيرها وهذه هي معايير الأداء المحددة بشكل جيد ويمكن سبق ذكره صراحة في حزمة أو ورقة البيانات التقنية .

التوقع الضمني هو التوقع الصعب ، بينما فشلت معظم المنظمات للتصدي له ، مما أدى إلى أرضاء العملاء الفقراء في طريقة توقعاتهم . التوقعات الضمنية هي الأشياء التي يعتقدها العملاء أن تكون واضحة ويعرفها البائع ويعتقد فيها . ولكنها هي افتراضات غير معلنة من العملاء . على سبيل المثال ، إذا كان الزبون يريد البائع أن يتذكر أوامره أو طلباته الماضية . عندما يتم تجاهل التوقع الضمني ، يصبح العملاء بمعاملتها ذو توقع صريح . أنهم يفترضوا أن البائع يعرف التوقع الضمني منذ البداية ، دون تلبية طلبهم .

تم فك توقعات العملاء من خلال البحث الذي قام به Parasuraman ، وآخرون (1985) . وأشار البحث فقط إلى مستوى جودة الخدمة . ولكن ، هناك عدد قليل من النتائج الهامة التي توصلوا إليها ، والتي يمكن تطبيقها على كل من المنتجات والخدمات . وأشاروا إلى أن العملاء لديهم توقعات محددة سلفا قبل الشراء . وهذا يؤثر على قرار الشراء . وعلاوة على ذلك ، يقال أن توقعات العملاء لدينا لديها مستويين . المستوى الأول هو المستوى المطلوب ، والآخر هو المستوى الكاف . المستوى المطلوب له فوائد العملاء الذين يأملوا في الحصول عليها ، مع مستوى كاف من الخدمة المقبولة أو ذات الفائدة . وأخيرا ، أشارت أبحاثهم التي وعدها البائع بأنه لا ينبغي أن يكون غير واقعي . تحت الوعد الأفضل ، في حين أن احتمال تجاوز توقعات العملاء هي توقعات عالية .

ينبغي على الشركات أن تدفع دائما اهتماما كبيرا لوضع التوقعات ، وتلبية التوقعات وإعادة التوقعات ، لتكون ناجحة في السوق .

ما هو تصور العملاء ؟

تصور العميل هو تجربة العملاء عن طريق الاستهلاك والتفاعل مع البائع . تصور العملاء هو تفاعل شخصي ، يمكن أن يختلف من شخص لآخر . الإدراك هو نتيجة لتقييم العملاء الأفراد من جودة المنتج أو الخدمة على أساس الاستهلاك والتفاعل مع البائع .

قد تختلف وجهة النظر من البائع التي تهدف للحث . هذا الاحتمال انحرف ليمتلك أكبر تحد للتسويق ولتصور العملاء الذين من الصعب جدا أن يتنبؤ بها وبإدارتها . إذا كانت المنظمة غير قادرة على الحصول على الاهتمام أو الاستجابة الإيجابية من العملاء ، ويمكن أن تكون كارثة بالنسبة للمنظمة . وهناك عدد كبير من الخيارات في السوق للحصول على المعلومات من جهة نظر العملاء ، مما يجعل الأمور أكثر صعوبة للمسوقين .

تصور الزبون ليست تصورات ثابت ، انها ديناميكية . لذلك ، فإن تصور العميل تختلف حسب العقلية الحالية للعملاء . في المستقبل ، يمكن تصور التحول المواتي لوضع غير موات أو العكس بالعكس . في البداية ، سوف تتصور أن يكون التصور العقلاني أو الواقع القائم . ولكن ، عندما تزداد العلاقة بين البائع والمشتري ، فإنه لا يمكن أن يعتمد على العوامل العاطفية . وبالإضافة إلى ذلك ، فإن إجراءات المنافس ، وظروف المشتري ، والقوة الشرائية أيضا يمكن أن تؤثر على حس الإدراك .

قياس إدراك العملاء هي مهمة صعبة ، لكنها مهمة ضرورية لتنظيم ومشاهدة عروضها من وجهة نظر العملاء . بحوث ودراسات السوق هي أفضل وسائل القياس . تحتاج المنظمة إلى سد الفجوة بين توقعات العملاء والإدراك لإدارة تصور العملاء . بعد قياس الإدراك ، فإنها يمكن أن تحاول الإدارة لفجوة العملاء .

ما هو الفرق بين توقعات العملاء وإدراك العملاء ؟

ونحن قد فهمنا بعض مفاهيم توقعات العملاء وإدراك العملاء ، واسمحوا لنا التفريق بين تلك المفاهيم .

التعريف :

توقع العملاء : ويمكن تعريف توقعات العملاء بإفتراض العميل من له / لها في تجربة الوفاء للحاجة مع الموارد المتاحة في تصرفها .

تصور العملاء: تصور العملاء هو تفسير عميل الفرد الذهني من المعلومات التي يتم جمعها مع استهلاك المنتج أو الخدمة .

قبل الشراء أو بعد شراء :

توقعات العملاء: توقع العملاء هو افتراض في اتخاذ قرار الشراء . (مرحلة ما قبل الشراء) .

تصور العملاء: تصور العملاء هو تفسير المعلومات الجماعية بعد (مرحلة ما بعد الشراء) .

الجدول الزمني :

توقعات العملاء : توقع العملاء هو تحسبا من الخبرة . انها فكرة موجهة نحو المستقبل

تصور العملاء : تصور العملاء هو استعراض للتجربة .

المؤثرين :

توقعات العملاء: يتأثر بمدى توقعات العملاء من خلال الخلفية الثقافية ، والعوامل الديموغرافية ، والإعلان ، ونمط الحياة العائلية والشخصية ، والمعتقدات ، استعراض وتجربة مع منتجات مماثلة .

تصور العملاء: تصور العملاء هو نتيجة للتقييم الفردي للعميل من المنتج أو جودة الخدمة على أساس الاستهلاك والتفاعل مع البائع .

قياس استهداف الجمهور :

توقعات العملاء: يمكن قياس توقعات العملاء من خلال استطلاعات وبحوث السوق بين الزبائن المحتملين المجزأة للجمهور المستهدف لمنتج أو خدمة تقدم المنظمة .

تصور العملاء: يمكن قياس مدى إدراك العملاء من خلال الاستطلاعات وبحوث السوق بين المستهلكين الذين حولوا المنتج أو الخدمة مرة واحدة على الأقل .

الجانب المهم من توقعات العملاء وإدراك العملاء هو الفجوة بينهما والذي يعرف باسم فجوة العملاء . ينبغي للمنظمات جاهدة للحفاظ على الحد الأدنى من الفجوة الممكنة لتحقيق النجاح في تجارتهم .