ما هو CRM

يستخدم نظام CRM في إدارة علاقات العملاء، وهو من التقنيات الحديثة التي تساعد في التفاعل بين كل من الشركات وعملاءها، وهذا النظام عبارة عن أداة تساعد في الإدارة بصورة جيدة، وبدون شك يُحسن CRM العلاقات بشكل كبير وهذا يؤدي بدوره إلى نمو العمل ومن خلاله يزيد الربح ويكون هناك أتصال جيد مما يؤثر على المبيعات والتسويق وغيرها من الفروع. [1]

لمن هو نظام CRM

عند التحدث عن الفئة التي يخاطبها هذا النظام نجد أن نظام CRM هو نظام متوفر للجميع، حيث أنه مرتبط بالتسويق وخدمة العملاء والمبيعات وأي مجال له علاقة بتطوير الأعمال، ويساعد هذا النظام في تخزين كل المعلومات التي لها علاقة بالشركة والعميل مما يسهل الوصول للبيانات بشكل أسرع مما ينتج عنه زيادة الإنتاجية، وفي الواقع نجد أن CRM من الأنظمة المفيدة خاصة للعملاء أصحاب الأعمال التجارية الصغيرة. [1]

ما هو سبب أهمية نظام CRM

نظام CRM يعتبر هو الأسرع في فئة البرمجيات، ويُقدم CRM للعملاء والشركات

التكنولوجيا

والاستراتيجية المناسبة التي تحقق أهداف العمل بصورة موثوق فيها، كما أنه يُعطي نظرة واضحة على العملاء وكل هذا يكون متوفر في مكان واحد، فيمكن وضع تاريخ العميل والمزيد من المعلومات التي يحبها ويكرهها ونشاطاته العامة، وهذا النظام يُعطي مسار واضح مما يجعله أداة جيدة للتسويق والمبيعات، وهذا النظام لا يُقدر بثمن حيث أنه يقدم تجارب متصلة ببعضها البعض. [1]

ويساعد نظام CRM على حل أي أزمة تخص إدارة علاقات العملاء، من حيث مساعدتهم على جمع جميع بياناتهم الخاصة مما يتيح وجود سجل كامل عن العملاء وهذا يعزز العلاقات بشكل أفضل بين الشركة والعملاء مع مرور

الوقت

، وهذا في الواقع يساعد الشركات كثيرًا خاصة في أوقات الحملات التسويقية المستهدفة حيث يجعلهم CRM يعملون بشكل دقيق وسريع. [1]

المميزات الرئيسية لنظام CRM

قد يتضمن هذا النظام بعض المميزات الرئيسية والتي تتمثل في:

إدارة الاتصال بشكل جيد وهذا يساعد للوصول للعميل بشكل أسهل لأن جميع التحديثات متوفرة.
يتميز هذا النظام بالإدارة القيادية ويساعد في التنبؤ بالمبيعات وهذا يعطي رؤية أفضل وأكثر دقة.
يتيح CRM المراسلة الفورية بين الموظفين، وهذا بدوره يسهل ويوفر الكثير من الأسئلة والإجابات.
تدعم المراسلة الفورية الكثير من فرص المبيعات والتفاعل المباشر بين المديرين والموظفين وحتى بين زملاء العمل.
مشاركة الملفات والمحتوى حيث أن نظام CRM يتيح مخزن مركزي يمكن الوصول إليه وتحميل أي معلومات.
يتم تجميع هذه المعلومات وتقديمها على هيئة تحليلات مستندة تكون كلها متوفرة على حسب احتياجات كل فرد في المجموعة. [2]
يحسن CRM

خدمة العملاء

حيث ينشيء ملفات تعريفية لكل عميل لمعالجة اي مشاكل بأقل مجهود.
يعمل هذا النظام على زيادة وتبسيط وتحسين عملية المبيعات، كما أنه يساعد كثيرًا في الاحتفاظ بالعملاء
يساعد هذا النظام على مشاركة أفضل للمعرفة والتي تعتبر من العوامل الرئيسية التي لا تضيع الوقت، كما أنه يمكن لنظام CRM التعاوني أن يقوم بتبسيط العمل الجماعي وهذا عن طريق بناء قاعدة معرفية جيدة. [7]

ما هي أنواع CRM

يمكن تقسيم CRM إلى ثلاث أنواع رئيسية وهما:

أنظمة

CRM

التعاونية:

يعتبر هذا النوع من أهم أنظمة CRM ويوفر تجربة سهلة على العميل والمؤسسة ويتكون عادة من فريق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وكلها متصلة مع بعضها البعض حيث يحصلون على نفس بيانات العميل القديمة والمحدثة.
أنظمة

CRM

التشغيلية:

يساعد نظام CRM التشغيلي على تبسيط العمليات التي تعزز العلاقات بين الشركات والعملاء، كما إنه يوفر أدوات تساعد في معالجة الأمور بشكل أفضل وأكثر كفاءة، وهذا النوع يتضمن الكثير من التفاعل ونقاط الاتصال.
أنظمة

CRM

التحليلية:

يركز هذا النوع من أنظمة CRM على مساعدة الشركات في تحليل بيانات العميل وهذا لكي يكون لديهم رؤية مهمة نحو المستقبل، كما أن هذا النظام التحليلي يعتبر خطوة هامة تساعد في تحويل كل بيانات العميل لشيء تستفاد به الشركة من حيث الاحتفاظ بالعملاء وحل مشاكلهم الأكثر شيوعًا. [3]

كيفية اختيار أفضل نظام CRM

في الواقع قد يكون فهم الاختلافات بين الأنواع الثلاثة لأنظمة CRM من الأمور الهامة في فهم العملية برمتها، وعند اختيار أفضل نظام CRM نجد أن نظام CRM التعاوني هو أفضل نظام حيث يساعد في الحصول على معلومات محدثة لجميع العملاء حيث أنه على منصة واحدة يتم تجميع هذه المعلومات الصحيحة، بالإضافة إلى ذلك يعتبر هذا النظام من الأنظمة التي تراعي رضا العملاء أكثر من أي شيء أخر، حيث يتبع CRM التعاوني كل تفاعل بين العميل مع الشركة. [3]

كيف تستخدم الشركات الصغيرة CRM

قد يكون نظام CRM مفيدًا للشركات الصغيرة، حيث أن لديها عدد قليل من الأشخاص التي

تتبع

كل هذه النشاطات، وفي هذا النوع من الشركات يتم إدراة أعمال خدمية قائمة على

بناء الثقة

وتوسيع أفق العمل، وهذا النظام يساعد في استقطاع وقتًا مفيدًا لكلا الطرفين دون تضييع الكثير من الوقت في أعمال روتينية، ويجب أن تعرف أن الوقت هو المال لذا يجب عليك كصاحب شركة صغيرة أن تُدير الأمور بشكل فعال لكي يكون لديك شركة ناجحة. [5]

وهذه بعض العناصر التي يجب أن تضعها في الاعتبار عند اختيار نظام

CRM

:

المبيعات، والتي من خلالها يتم وضع الصفقات والفرص التي تجعل الشركات في وضع جيد.
التسويق، ويعتبر من العناصر التي مسئولة عن استهداف العروض الترويجية وإيجاد عملاء وأفكار إبداعية لفتح أفاق جديدة.
الدعم والخدمة، وهما عناصر أخرى يجب وضعها في الاعتبار عند اختيار هذا النظام، حيث خدمة الدعم ما بعد البيع من الأمور الهامة للغاية وهنا البيانات تساعد في حل الكثير من المشكلات.
إدارة جميع بيانات العملاء في مكان واحد، وتنظيم هذه البيانات من خلال سجلات منفصلة لكي يكون هناك اتصالات تسويقية.
ادارة المهام من أحد العناصر التي تساعد في جدولة المواعيد وفيها يتم وضع التذكييرات الخاصة بالمهام ووضع قوائم مفصلة لهذه المهام.
قد يكون الوصول المحمول من العناصر التي يجب وضعها في الاعتبار أيضًا، والـ CRM تساعد في إدارة معلومات الاتصال عن طريق تطبيقات الجوال، التي تساعد في تنشيط الحملات الترويجية والتواصل الجيد مع العملاء. [5]

الصناعات الأكثر استخدامًا لإدارة علاقات العملاء

هناك الكثير من الشركات التي تعتمد على نظام CRM وأصبح يغطي الكثير من القطاعات ومنها:

قطاع التجزئة، والذي يتضمن بيع الخدمات والذي يكون هدفه الأول هو جذب عدد كبير من المستهلكين.
الخدمات المصرفية، يعتمد القطاع المصرفي على هذا النظام وهذا لكي يسهل التعامل الشخصي مع العملاء على حسب تفضيلاتهم ورؤيتهم.
الفنادق، تحتفظ الفنادق ببيانات النزلاء بطريقة منظمة وهذا يساعد بسهولة الوصول إليها، ونظام CRM يعتبر ضمن استراتيجيات التسويق الأكثر فاعلية.
قطاع التأمين، في هذا القطاع يلعب نظامCRM دور فعال في مشاركة جميع تفاعلات العملاء، وهذه التفاعلات تساعد في عمل تحليلات شاملة ومتعددة، ويساعد ذلك في العمل بشكل جماعي وإنشاء ملف معلومات شامل وقاعدة بيانات ضخمة لكل عميل. [6]

وفي النهاية، تمنحك أنظمة إدارة علاقات العملاء رؤى أعمق ، وتعزز رضا العملاء، وتساعدك على بيع المزيد، ستوفر اللمسة الشخصية عندما تصل إلى كل عميل متوقع وعميل وهذا هو أسرع طريق لعملاء أكثر سعادة. [5]