سلوك المستهلك

يوجد هناك العديد من العوامل المؤثرة في اتخاذ قرار الشراء ، وقد تكون هذه العوامل خاصة بالمستهلك ، وتلبية احتياجاته من السلع والخدمات ، وكذلك العوامل الخاصة بالمنتج الذي يقبل على شراؤه المستهلك ، وهناك عوامل خاصة بالبيئة المحيطة بالمستهلك ، وصاحب المنتج ، مثل العوامل الاقتصادية ، والثقافية ، وكذلك الأوضاع السياسية .

تعتمد عملية الشراء بشكل أساسي على المستهلك ، وتلبية احتياجاته المختلفة من الخدمات والسلع ، لذا يهتم مقدمي الخدمات وأصحاب الشركات بتعريف من هو المستهلك ، وكذلك دراسة سلوك المستهلك .

تعريف المستهلك ، هو الشخص الذي يرغب في شراء بعض السلع التجارية أو الخدمات التي يحتاجها ، وذلك لكي يلبي احتياجاته ويشبع رغباته .
دراسة سلوك المستهلك

ويقصد بسلوك المستهلك بأنه مجموعة الأفعال والتصرفات التي يسلكها الشخص لشراء منتج ما ، مثل رغبته في شراء هذا المنتح ، وتجميع المعلومات الخاصة به ، وكذلك اتخاذ القرار في شراء ذلك المنتج أم لا ، بالإضافة إلى سلوك المستهلك أثناء عملية الشراء وبعدها .

العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك

يوجد هناك بعض العوامل التي تؤثر في سلوك المستهلك عندما يفكر في شراء منتج معين ، واتخاذ قرار الشراء ، وأهم هذه العوامل :

العوامل الخاصة بالمنتج ، من حيث طبيعة المنتج سواء كان سلعة معمرة أو مستهلكة ، وطريقة تغليفه التي تلفت نظر المستهلك للمنتج ، وهل هذا المنتج جديد في السوق لا يوجد معلومات كافية عنه .
من العوامل القوية التي تؤثر في عملية الشراء ، هو سعر المنتج المعروض ، حيث أن المستهلك قد يقبل على شراء المنتج إذا كان سعره مناسبًا له ولإمكانياته المادية .
جودة المنتج ، وهنا يقصد بها تلك الجودة التي يحصل عليها المستهلك بعد شراء المنتج ، واستخدامه ، وهل سيكون المنتج بالجودة التي يريدها المستهلك ، ويتوافق مع رغباته .
الترويج للمنتج ، والذي يعد من أهم العوامل التي تؤثر في العملية الشرائية ، حيث يقوم صاحب السلعة ، أو مقدم الخدمة بالإعلان عن المنتج باستخدام الوسائل المختلفة للدعاية ، سواء كانت مرئية أو مسموعة ، وكذلك تقديم العروض ، والتخفيضات في بعض الأوقات الخاصة ، بالإضافة إلى العلاقات العامة ، وتوزيع بعض العينات المجانية للمنتج ، ومن هنا يستطيع صاحب السلعة

التنبؤ بالمبيعات

لمنتجه .
توزيع المنتج سواء كان بطريقة البيع المباشر بين صاحب المنتج والمستهلك عن طريق توفير أماكن لبيع المنتج ، وكذلك الشكل العام لهذا المكان له تأثير كبير على المستهلك ، وفي حالة البيع الغير مباشر ، فيؤثر المظهر العام للمندوبين على المستهلك بشكل كبير .
العوامل الخاصة بالبيئة المحيطة بالمستهلك ، والتي تختص بالشئون الاقتصادية ، سواء للفرد أو المجتمع، وكذلك الأوضاع السياسية التي تؤثر بشكل كبير على عملية شراء المنتج ، بالإضافة إلى الثقافة العامة للمجتمع المحيط بالمستهلك .[1]

العوامل المؤثرة في اتخاذ قرار الشراء

تتأثر عملية الشراء ببعض العوامل المختلفة، وقد تكون هذه العوامل داخلية أو خارجية ، سوف نوضح كل منهما على النحو التالي :

العوامل الداخلية المؤثرة في اتخاذ قرار الشراء

تعتمد العوامل الداخلية التي تؤثر في عملية الشراء على المستهلك بشكل رئيسي ، وتتلخص في الآتي :

التعليم الذي يعطي للشخص المستهلك المعلومات الكافية عن المنتجات ، التي يرغب في شرائها من قبل اتخاذ قرار الشراء ، وذلك من خلال خبرته ، ومروره ببعض المواقف التي تساعده في اقتناء منتج معين .
الدوافع ، وتختلف من شخص إلى آخر حسب احتياجاته لشراء سلعة ما ، فنجد كل شخص مستهلك يتجه لشراء المنتج على حسب دوافعه لاقتناء هذا المنتج .
الإدراك ويعتمد على الوعي الذهني للشخص المستهلك ، فنجده يختلف من شخص إلى آخر ، وبناءًا عليه يقارن المستهلك بين السلع المعروضة ، ومن ثم يقرر اختيار المنتج المناسب له .

العوامل الخارجية المؤثرة في عملية الشراء

تعتمد العوامل الخارجية التي تؤثر في العملية الشرائية على العديد من المؤثرات مثل الثقافة ، والعادات والتقاليد لكل مجتمع ، بالإضافة إلى الترويج الجيد للسلعة التجارية ، وأهم هذه العوامل :

عوامل عامة والتي تتأثر بالقيم ، والثقافة السائدة لكل مجتمع ، والتي قد تختلف من مجتمع لآخر ، وكذلك النواحي الاجتماعية ، والموارد المادية لكل أسرة ، بالإضافة إلى درجة التعليم ، والوظيفة التي يشغلها أفراد المجتمع .
عوامل مباشرة ، والتي ترتبط بسلوكيات كل فرد من أفراد المجتمع ، وهنا نلاحظ أن الشخص يحاول اتباع نفس العادات ، والتقاليد ، والسلوكيات الخاصة بالمجتمع الذي ينتمي إليه ، بالإضافة إلى تأثر الشخص بالفئة الاجتماعية للمجتمع ، ومن أهم العوامل المباشرة التي تؤثر في عملية الشراء ، هو الترويج للمنتج باستخدام كل الوسائل المسموحة ، مثل الوسائل المرئية ، والمسموعة ، وذلك لتوضيح المعلومات الخاصة بالمنتج بشكل مباشر للمستهلك .

مراحل اتخاذ قرار الشراء

هناك عدة مراحل يمر بها المستهلك قبل اتخاذ قرار الشراء ، وكذلك ما بعد شراء المنتجات المطلوبة ، سنوضحها فيما يلي :

مرحلة جمع المعلومات ، وهنا يقوم المستهلك بتجميع معلومات كافية عن السلعة التي يريد شرائها ، وكذلك يتعرف على مميزاتها ، وعيوبها قبل اتخاذ قرار الشراء .
مرحلة شعور المستهلك ، بحاجته الشديدة لشراء منتج ما ، ثم بعد ذلك يقبل على شراؤه .
مرحلة وضع البدائل المتعددة للمنتج ، حيث يقوم المستهلك بتقييم المنتج المراد شراؤه ، ومقارنته بمنتجات أخرى ، ثم بعد ذلك يتخذ القرار في شراء ما يريد .
مرحلة اتخاذ القرار ، وهنا يقبل المستهلك على شراء السلعة ، التي يحتاجها بناءًا على المراحل السابقة .
مرحلة ما بعد شراء المنتج ، وهذه الخدمة يقدمها البائع أو مقدم الخدمة للمستهلك ، مثل صيانة المنتج بعد شراؤه لفترة زمنية محددة ، إبداء رأي العميل ، وتسجيل الشكاوى والمقترحات ، وذلك لضمان استمرارية المنتج في الأسواق .

ومن هنا نلاحظ أن ، هناك العديد من العوامل المؤثرة في اتخاذ قرار الشراء ، والذي يعتمد عليها المستهلك بشكل أساسي قبل الذهاب لشراء المنتج ، وكذلك يوفر مقدم الخدمة ، أو البائع الكثير من السلع المختلفة لكي يلبي احتياجات المستهلك ، بالإضافة إلى وسائل الترويج المختلفة للمنتج لكي يقنع المستهلك بشراء المنتج .[2]