التواصل مع العملاء أمر هام بالنسبة لجميع الشركات في الوقت الحالي ،و لذلك نجد أن معظم الشركات لديها قسم خاص بخدمة العملاء تتواصل من خلاله مع العملاء بشتى الطرق سواء عبر الهاتف أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي ،و سوف نتعرف خلال السطور التالية لهذه المقالة على مفهوم خدمة العملاء ،و أهميتها فقط تفضل عزيزي القارئ بالمتابعة .

ما المقصود بخدمة العملاء ..؟

تعرف خدمة العملاء بكونها أحد أبواب التواصل بين المستهلك و مقدم الخدمة قبل الشراء ،و بعد الشراء ،و ذلك من خلال المكالمات التليفونية مثلاً أو ذهاب العميل إلى مقر الشركة ،و هناك يقابله ممثل أو موظف خدمة العملاء ،و في هذه الآونة انتشر ذلك بشكل كبير ،و أصبحت ذات دور بارز في تحقيق التفوق و التميز لمنظمة دون الآخرى ،و اخذت خدمة العملاء عدة أشكال حتى وصلت للشكل الذي عليه الآن ففي بداية الأمر كانت خدمة العملاء عبارة عن مساعدة يتم عرضها بأحد المكاتب ،و لكن مع مرور الوقت ،و ظهور الهاتف أصبح لكل الشركات رقم للمساعدة يقوم من خلاله العميل بالاتصال للسؤال على ما يريد معرفته ،و مهمة موظف خدمة العملاء الرد على استفسارات العملاء ،و من الممكن أيضاً لهذه العملية أن تتم عبر وسائل التواصل الاجتماعي .

ما هي أهمية خدمة العملاء

..؟

تمثل خدمة العملاء أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسة ،و بالنسبة للعميل ،و لكن أهميتها تختلف من منتج لآخر ،و من عميل لآخر فهناك أنواع من العملاء لدينا العميل الخبير ،و يعرف هذا الميل تعرض لتجربة الشراء أكثر من مرة ،و هناك العميل المبتدئ الذي تتعامل معه لأول مرة ،و تكمن أهمية خدمة العملاء فيما يلي

* تقديم الدعم للشركات الصغيرة وتعزيز مكانتها في السوق ..

تمنح خدمة العملاء الشركات الصغيرة فرصة كبيرة للتواصل مع العملاء و تكوين علاقات ناحجة معها ،و هذا الأمر بالطبع يعود على هذه الشركات بالنفع لأنه يميز العلامة التجارية الخاصة بالمنتج في ذهن المستهلك ،و تمنح العملاء فرصة التعرف على الخدمات التي تقدمها الشركة ،و كيف يمكن الحصول على المنتجات ،و طريقة استخدامها .

* تمنح للعملاء خدمات الدعم الذاتي ..

يسعى العملاء إلى التوصل لمن يجيب على الأسئلة و الاستفسارات الخاصة بهم سواء عن طريق الاتصال بالشركات أو التواص معها عبر موقعها على مواقع التواصل الاجتماعي وبالطبع يجدون ذلك من خلال خدمة العملاء .

* تمنع العملاء شعور بالاهتمام فالعميل يفرح بشدة عندما يجد اتصالا هاتفياً أو رسالة من الشركة التي تعامل معها ،و هذا الأسلوب يجذب العميل إلى تكرار التعامل مع الشركة مرة آخرى .

* تساعد الشركات في زيادة أرباحها فالارث الحقيقي للشركات هو أن يكون لديها قاعدة كبيرة من العملاء .

أقرأ :

ما هي طرق إرضاء العملاء

ما هي المهارات التي يجب توافرها في موظف خدمة العملاء

..؟

يجب أن يتوافر في موظف خدمة العملاء عدة مهاراته وسمات حتى يقدر على التعامل مع العملاء بنجاح

* يجب أن يكون صبور ،و ذلك لأنه يومياً يتعامل مع العملاء ،و قد تكون معظم الأسئلة التي يجيب عنها متكررة و قد يأتي إليه عميل محبط أو لديه مشكلة كبيرة سوف تستغرق وقت في حلها لذلك يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون صبور .

*يجب أن يتمتع بحسن الاصغاء بالطبع توفير خدمة مميزة للعملاء متوقف بشكل كبير على مهارة الاستماع ،و اصغاء موظف خدمة العملاء للعميل .

* يعرف جيداً كافة تفاصيل المنتجات التي تقدمها الشركة حتى يكون جاهزا بالرد على كافة الأسئلة .

* يملك القدرة على ادارة الوقت فليس من الممكن أن يقضي الموظف ساعة كاملة لمحادثة العميل .